Chiến lược marketing của Grab: Phương thức đột phá tạo nên thương hiệu

Chiến lược marketing của Grab: Grab – Ứng dụng đặt xe Online tiện lợi, nhanh chóng, dễ dàng. Hiện nay, Grab đang là nền tảng dịch vụ gọi xe lớn nhất thế giới với thị phần cạnh tranh trên thị trường vô cùng khủng, là công ty tiên phong trong hình thức di chuyển mới tại Đông Nam Á. Sau nhiều năm hoạt động thì Grab có phạm vi trên 8 nước tính đến hết năm 2017 và trở thành một đối thủ cạnh tranh đáng nể có rất nhiều hãng taxi. Để đạt được thành công như ngày hôm nay, Grab đã xây dựng và triển khai các chiến lược Marketing hiệu quả. Hãy cùng tìm hiểu chiến lược Marketing của Grab theo mô hình chiến lược marketing 4P tại bài viết dưới đây. 

1. Giới thiệu tổng quan về Grab

Grab Taxi Holdings Ltd Ptd được thành lập tại Malaysia vào năm 2012 và hiện có trụ sở tại Singapore. Người sáng lập, Anthony Tan, là một trong ba anh em của Tan Chong Motors, nhà phân phối ủy quyền cho Nissan tại Malaysia. Mọi chuyện bắt đầu từ lời phàn nàn của một người bạn đang đến thăm Malaysia và bắt gặp một chiếc taxi tính phí quá cao trong thời gian đó. Được biết, một số tài xế taxi cố gắng lợi dụng du khách bằng cách đi tuyến đường dài hơn để họ tính giá vé cao hơn. 

Khi đang theo học tại Đại học Harvard, anh đã nảy ra ý tưởng về ứng dụng đặt xe taxi và lấy nó làm chủ đề cho bài báo dự án của mình. Trong buổi thuyết trình, ông đã nhận được những phản ứng dữ dội như ‘khó thực hiện’ và ‘chưa được chứng minh trong thế giới thực’. Bằng cách nào đó, sử dụng kết hợp quỹ cá nhân của mình và khoản trợ cấp khởi nghiệp 25.000 USD từ Đại học Harvard, Anthony Tan đã ra mắt ứng dụng MyTeksi vào tháng 6 năm 2012 cùng với một sinh viên khác tốt nghiệp Harvard, Tan Hooi Ling. 

Grab là một công ty dựa trên ứng dụng cung cấp các dịch vụ như gọi xe, giao đồ ăn và hậu cần chỉ qua một cú nhấp chuột. Grab cung cấp dịch vụ như GrabTaxi, GrabCar, GrabShare, GrabCoach, GrabShuttle, GrabFood, Grab Delivery tại Singapore, Myanmar, Philippines, Indonesia, Thái Lan, Việt Nam, Campuchia và Malaysia. Anthony chuyển trụ sở Grab từ Malaysia đến Singapore vào năm 2014 và nhập quốc tịch Singapore trong quá trình này. Hiện Grab đã mua lại Hoạt động Đông Nam Á của Uber vào năm 2018 và hoạt động tại 168 thành phố trên 8 quốc gia.

Tên đầy đủ	Công ty TNHH Grab
Tên gọi cũ	My Teksi/GrabTaxi (2012 – 2016)
Năm thành lập	Tháng 6 năm 2012
Logo
Trụ sở chính	Singapore
Số lượng nhân viên	Khoảng 6,000 người (2019)
Người thành lập	Anthony Tan, Tan Hooi Ling
Loại hình kinh doanh	Vận chuyển, giao hàng
Đối thủ cạnh tranh	Be, GoJek..
Website	https://www.grab.com/

・Tầm nhìn trong tương lai 

Bằng cách tận dụng công nghệ, nền tảng và các quan hệ hợp tác, Grab xác định những mục tiêu chính cho chương trình “Grab Vì Cộng Đồng” theo lộ trình đến năm 2025:

• Nâng cao năng lực kỹ thuật số toàn diện và trình độ kỹ thuật số tại Đông Nam Á: Để đảm bảo tất cả mọi người, không phân biệt hoàn cảnh và năng lực, đều có thể được hưởng lợi ích từ sự phát triển của nền kinh tế số, Grab đặt mục tiêu phổ biến kiến thức công nghệ và nâng cao năng lực công nghệ cho 3 triệu người dân Đông Nam Á đến năm 2025, thông qua các chương trình hợp tác với Chính phủ, các công ty tư nhân và tổ chức phi lợi nhuận ở các nước. 
• Nâng cao năng lực cho doanh nghiệp nhỏ và siêu nhỏ: Doanh nghiệp siêu nhỏ là trọng tâm trong mô hình kinh doanh của Grab, trong khi các doanh nghiệp nhỏ được xem như huyết mạch của nền kinh tế Đông Nam Á. Để hỗ trợ những đối tượng này tiết kiệm chi phí và nâng cao năng suất thông qua ứng dụng công nghệ, Grab đặt mục tiêu hỗ trợ thêm 5 triệu doanh nghiệp truyền thống và các cửa hàng nhỏ số hóa quy trình làm việc.
• Xây dựng nguồn nhân lực sẵn sàng cho tương lai: 16% người trẻ Đông Nam Á muốn làm việc trong lĩnh vực công nghệ trong tương lai. Grab hướng đến mục tiêu đào tạo 20.000 sinh viên thông qua những sáng kiến phát triển tài năng công nghệ hợp tác với các tổ chức giáo dục, tổ chức phi lợi nhuận và các công ty công nghệ hàng đầu.
  (Trích: Grab Việt Nam)

2. Phân tích môi trường vĩ mô

・Môi trường chính trị

Grab là công ty taxi lớn nhất châu Á. Đối với chính phủ, Grab là một công ty độc quyền ở châu Á. Hầu hết khách hàng có một số lựa chọn cho Grab. Chính phủ Singapore sẽ mở một cuộc điều tra về hoạt động độc quyền của Grab và thực hiện các quy định mới: tài xế phải xin giấy phép, hành khách cũng phải có chứng nhận tên thật. Họ đưa ra một số quy tắc để Grab thích ứng. Kể từ ngày 11 tháng 3, nếu khách hàng hủy đặt chỗ trong vòng 5 phút sau khi nhận tài xế, hoặc không xuất hiện trong vòng 5 phút sau khi tài xế đến sẽ bị phạt 4 đô la Singapore.

・Môi trường kinh tế

Sự hiện diện của các công ty Grab trong cộng đồng được cho là sẽ tác động đến tăng trưởng kinh tế trong nước. Vấn đề này được đưa ra sau khi Grab dự tính đầu tư vào một quốc gia hoặc đất nước có tốc độ tăng trưởng kinh tế cao. Không dừng lại ở đó, tình trạng thất nghiệp còn giảm do Grab luôn mở các vị trí tuyển dụng, đặc biệt là cho các tài xế.

Chiến lược marketing của Grab (Ảnh minh họa)

・Môi trường công nghệ

Grab là một công ty có trụ sở tại Singapore. Đây là một nền tảng trực tuyến cung cấp dịch vụ giao hàng và nhận hàng cho khách hàng của mình. Với kết nối internet và dịch vụ Google Maps hỗ trợ, Grab có thể tìm ra vị trí đón của hành khách. Grab cũng có hệ thống gọi xe Ride, cung cấp dữ liệu bản đồ chính xác. Với bản đồ chính xác đó, các nhà cung cấp dịch vụ có thể cung cấp thông tin về thời gian di chuyển để tính toán chi phí minh bạch hơn.

• Môi trường xã hội

Trong thời kỳ hiện đại này, mọi người đều muốn nhanh chóng và dễ dàng hơn. Mọi thứ phải được truy cập bằng điện thoại di động và do đó, grab sẽ giải đáp các vấn đề xảy ra trong cộng đồng. Grab cũng luôn thích ứng với những thay đổi và phát triển xảy ra. Ví dụ, Grabtaxi, không chỉ cung cấp dịch vụ đưa đón mà còn cung cấp Grab Food.

3. Chiến lược marketing 4P của Grab

・Chiến lược về sản phẩm (Product)

Nói đến chiến lược marketing của Grabbike, đầu tiên phải kể đến chiến lược về sản phẩm (Product) của hãng. Theo đó, Grab tập trung đa dạng hóa và nâng cao chất lượng sản phẩm, dịch vụ nhằm đem đến trải nghiệm tốt nhất cho khách hàng. Có thể kể đến một số sản phẩm, dịch vụ nổi tiếng của Grab như:

1/ GrabCar (Dịch vụ đặt xe hơi riêng)

Với dịch vụ này, người dùng sẽ biết trước giá cước và có thể lựa chọn GrabCar 4 hoặc 7 chỗ tùy vào nhu cầu.

2/ GrabBike (Dịch vụ đặt xe máy)

Khi sử dụng dịch vụ này, khách hàng sẽ được giải quyết vấn đề đi lại một cách nhanh chóng và an toàn. Đặc biệt, hiện nay hãng còn triển khai thêm dịch vụ GrabBike Premium – Dịch vụ đặt xe máy cao cấp để người dùng có thêm nhiều lựa chọn hơn.

3/ GrabTaxi (Dịch vụ đặt taxi theo yêu cầu)

Đây là dịch vụ cho phép khách hàng đặt xe taxi 4 hoặc 7 chỗ tùy vào nhu cầu đi lại. Cùng với đó, giá cước của GrabTaxi sẽ được tính theo đồng hồ trên xe một cách công khai minh bạch nên khách hàng có thể hoàn toàn yên tâm.

4/ GrabExpress (Dịch vụ giao hàng bằng xe máy)

Trong trường hợp quá bận rộn không thể trực tiếp giao hàng, chuyển ấn phẩm,… bạn có thể lưu ý đến dịch vụ GrabExpress của Grab với khả năng giao hàng nhanh chóng và giá thành phải chăng.

5/ GrabShare (Dịch vụ đi chung xe với khách hàng khác)

Dịch vụ này của Grab cho phép khách hàng này chia sẻ chuyến xe với khách hàng khác có cùng hướng đi, từ đó giúp họ tiết kiệm chi phí đi lại (lên tới 30% chi phí di chuyển so với dịch vụ GrabCar).

Bên cạnh đó, hãng còn cung cấp nhiều dịch vụ thanh toán khác nhau như GrabPay (phương thức thanh toán bằng thẻ Credit hoặc Debit Quốc tế) hay GrabPay Credits (nạp tiền vào tài khoản trên ứng dụng Grab để thanh toán), từ đó giúp khách hàng thuận tiện hơn rất nhiều trong việc trải nghiệm các dịch vụ của hãng. 

Nói tóm lại, các sản phẩm, dịch vụ của Grab đang ngày càng được cải thiện về cả số lượng lẫn chất lượng. Minh chứng rõ ràng nhất cho điều này chính là sản phẩm của hãng đã nhận được chứng nhận chất lượng ISO 9001:2015 và sự ủng hộ, lựa chọn của đông đảo khách hàng trên toàn quốc.

・Chiến lược về giá của Grab (Price)

Chiến lược giá của Grab đem đến sự chủ động cho khách hàng khi để họ biết trước chi phí cần trả cho chuyến đi. Cùng với đó, hãng cũng định giá dịch vụ ở mức hợp lý nhằm chinh phục nhiều phân khúc khách hàng như học sinh, sinh viên, công nhân viên chức,…

Không những vậy, sự linh hoạt trong chiến lược giá của Grab còn thể hiện ở việc hãng để khách hàng có thể thanh toán bằng tiền mặt, đồng thời triển khai nhiều chương trình khuyến mãi vào các dịp đặc biệt và tiến hành tích điểm thành viên đối với những chương trình tri ân khách hàng. Chính vì thế mà hãng đã thành công trong việc thu hút lượng lớn khách hàng trong thị trường mục tiêu mà hãng đặt ra, từ đó khẳng định được vị thế trên thị trường xe ôm công nghệ.

・Chiến lược hệ thống phân phối (Place)

Xây dựng hệ thống kênh phân phối rộng khắp và đa dạng là mục tiêu chính trong chiến lược marketing của Grab về phân phối (Place). Và trên thực tế, hãng sở hữu hệ thống phân phối đa dạng, bao gồm cả hai hình thức trực tiếp và gián tiếp.

Đối với hệ thống phân phối trực tiếp, chỉ với một chiếc smartphone có kết nối internet, người dùng đã có thể dễ dàng lựa chọn và sử dụng các dịch vụ của Grab một cách nhanh chóng, thuận tiện. 

Trong khi đó, hệ thống phân phối gián tiếp của hãng cũng được đẩy mạnh bằng cách xem xét số liệu thống kê lịch sử chở khách, từ đó tìm ra những lộ trình, điểm đi/ đến tập trung đông khách hàng nhất và thông báo với các tài xế. Nhờ vậy, tỷ lệ đặt xe của Grab sẽ tăng, đồng thời tỷ lệ hủy đặt cũng giảm và cuối cùng là thúc đẩy sự gia tăng của lợi nhuận cho hãng.

Chiến lược marketing của Grab (Ảnh minh họa)

・Chiến lược quảng bá (Promotion)

Một trong những yếu tố làm nên sự thành công của chiến lược marketing của Grab chính là hoạt động xúc tiến hỗn hợp (Promotion). Hiểu một cách đơn giản thì Grab đã tập trung đẩy mạnh các chiến dịch quảng cáo sáng tạo, cùng với đó là tận dụng triệt để mạng xã hội (Social Media Marketing) nhằm thu hút đông đảo khách hàng và tăng độ phủ sóng, nhận diện thương hiệu cho hãng. 

Có thể kể đến một số chiến dịch quảng cáo nổi tiếng của hãng như chiến dịch “Star Wars” hợp tác với Disney Đông Nam Á hay chiến dịch “Tết đủ đầy” truyền tải những thông điệp đầy nhân văn. Ngoài ra, hãng cũng tăng cường sử dụng các nền tảng mạng xã hội lớn như Facebook, Youtube, Twitter bằng cách liên tục cập nhật các dịch vụ mới, những ưu đãi hấp dẫn,… bằng thông điệp cuốn hút, hợp trend giới trẻ.

4. Mô hình 5 áp lực cạnh tranh của Michael Porter

・Đối thủ cạnh tranh trong ngành

Yếu tố chính là số lượng và khả năng của các đối thủ cạnh tranh trên thị trường. Nếu nhiều đối thủ cạnh tranh cung cấp các sản phẩm và dịch vụ giống nhau sẽ làm giảm sức hấp dẫn của thị trường.

Về cơ bản, dịch vụ vận tải là một mô hình kinh doanh chuyển tiếp – vận tải điểm – điểm. Tuy nhiên, trong những năm gần đây, chúng ta nhận thấy có sự thay đổi nhỏ trong mô hình kinh doanh của họ khi Grab trước đây chỉ tập trung vào vận tải người, nay đã mạo hiểm kinh doanh các giải pháp logistic quy mô cá nhân. Chúng ta đang nói về thực phẩm và chuyển phát bưu kiện. Đây là dịch vụ mới mà các nhà cung cấp đang thiếu.

Từ góc nhìn tổng quan, các công ty này cung cấp các dịch vụ gần như giống nhau, nhưng điều khác biệt giữa chúng là uy tín và độ tin cậy. Mặc dù Grab đã vướng phải nhiều vấn đề liên quan đến người dùng trong vài năm qua, họ vẫn thường xuyên giới thiệu những cải tiến mới cho dịch vụ của mình và họ đã vượt quá thời hạn xử lý các vấn đề nhỏ như lỗi ứng dụng, thời gian chờ đợi lâu, v.v. Chúng ta vẫn có thể nói Grab là độc quyền? Cứ cho là bây giờ, nhưng có thể không trong tương lai khi những người chơi mới bắt đầu bắt kịp thị trường.

・Sự đe dọa đến từ sản phẩm thay thế

Khi các sản phẩm thay thế gần như tồn tại trên thị trường, điều đó làm tăng khả năng khách hàng chuyển sang các sản phẩm thay thế để phản ứng với việc tăng giá. Điều này làm giảm cả sức mạnh của các nhà cung cấp và sức hấp dẫn của thị trường.

Từ khía cạnh đe dọa thay thế, Grab thực sự là một nhà cung cấp dịch vụ độc lập không bổ sung trực tiếp cho bất kỳ loại dịch vụ hoặc sản phẩm nào khác. Họ cung cấp các dịch vụ giao hàng như Grab Food nhưng vẫn không được coi là sự bổ sung cho các công ty này. Thay vào đó, Grab chỉ là một giải pháp khác cho họ.

Hiện tại, người tiêu dùng có một số sản phẩm thay thế tiềm năng cho Grab như Be, Gojek, giao đồ ăn như ShopeeFood, Baemin, cho đến ví điện tử như Momo, ZaloPay, VNPay… 

Tuy nhiên, tại thời điểm này, chúng ta có thể thấy rằng giá của Grab vẫn được coi là không tăng quá lớn đối với thị trường tiêu dùng. Các dịch vụ gọi xe mới bắt đầu phát triển trong những năm qua nhưng theo thống kê thì Grab vẫn đang tăng trưởng liên tục và vượt bậc, và thị phần của họ đã được chứng minh là pháo đài, không thể xuyên thủng bởi các đối thủ mới khác.

Những công ty thay thế này cung cấp dịch vụ tương tự, nhưng họ vẫn còn kém Grab về nhiều mặt như:

• Khả dụng trong giờ cao điểm
• Thời gian chờ đợi
• Đội xe đa dạng / tùy chọn

Ngoài ra, có một yếu tố duy nhất ảnh hưởng đến sức mạnh của các mối đe dọa thay thế đối với Grab – các tài xế. Xương sống của Grab chính là các tài xế. Về cơ bản họ được chia thành hai loại, tài xế cá nhân hoặc những người đã đăng ký với một đội xe / đại lý. 

Những người ảnh hưởng đến sân chơi là các trình điều khiển cá nhân. Lý do là, họ là những tài xế tự do, do đó họ không bị ràng buộc với bất kỳ công ty hoặc nhà cung cấp dịch vụ nào. Thậm chí ở Malaysia, một người lái xe cá nhân có thể được đăng ký vào nhiều công ty cùng một lúc. 

Chúng ta thường hỏi tại sao? Đó là bởi vì, các công ty khác nhau sẽ cung cấp các đặc quyền hoặc lợi ích khác nhau cho tài xế của họ. Grab nổi tiếng là người thưởng hậu hĩnh cho những người làm việc trong giờ cao điểm – 6 giờ sáng đến 9 giờ sáng, 12 giờ đêm đến 2 giờ chiều và 4 giờ chiều đến 7 giờ tối. Phương trình rất đơn giản, giờ cao điểm tương đương với nhiều nhu cầu hơn. 

Kể từ đây, vào quý 2 năm ngoái (2018), Grab Holdings đã ra mắt Grab Food. Đó là một dịch vụ mới cho phép người tiêu dùng đặt hàng và giao thức ăn đến tận cửa nhà của họ. Trước đây nó được biết đến với cái tên Ubereats nhưng được đổi thương hiệu sau khi Grab mua lại các hoạt động của Uber tại Đông Nam Á. Đây là một liên doanh hoàn toàn mới, phục vụ cho cả lĩnh vực hiện có (từ Grabcar) cũng như mở ra cánh cửa cho một phân khúc thị trường hoàn toàn mới.

・Mối đe dọa của những thương hiệu mới

Cho đến nay, Grab vẫn đang dẫn đầu trong thị phần gọi xe công nghệ Việt. Các ứng dụng xe của người Việt dường như “mất hút” trong thời gian qua, nhường chỗ cho những thương hiệu nước ngoài vừa mạnh về tài chính, vừa khỏe về công nghệ. 

Theo báo cáo của Google và Temasek từ cuối 2020, quy mô của thị trường ứng dụng gọi xe Việt Nam khoảng 500 triệu USD với tốc độ tăng bình quân hơn 40% mỗi năm. Đến 2025, sân chơi này có thể đạt giá trị 4 tỷ USD.

Chiến lược marketing của Grab (Ảnh minh họa)

Tuy nhiên, thị trường béo bở này đã có các gương mặt cũ “nhận phần”, mà nổi bật hơn cả là Grab. Grab có lượng dịch vụ hầu như phủ mọi mặt trận, từ gọi xe 4 bánh, 2 bánh, đến giao hàng, gọi đồ ăn hay các dịch vụ mới hơn như đi siêu thị hộ.

・Quyền lực thương lượng của các nhà cung cấp

Quyền lực thương lượng của nhà cung cấp là phân tích cách nhà cung cấp có thể đưa ra mức giá. Nó phụ thuộc vào các yếu tố như số lượng người chơi trên thị trường, hệ số x của sản phẩm hoặc dịch vụ của họ, sức mạnh của nhà cung cấp liên quan đến quy mô của nó và chi phí chuyển đổi liên quan giữa các nhà cung cấp. Hiện bóng đang ở sân của Grab chứ không phải khách hàng.

Sau nhiều năm phải đối mặt với giá vé quá cao, tình trạng taxi tồi tệ, tài xế chọn tuyến đường khó khăn và mối đe dọa an toàn, tùy chọn dịch vụ e-hailing cung cấp một giải pháp thay thế mạnh mẽ cho người tiêu dùng. Chi phí chuyển đổi không phải là một vấn đề vì việc chuyển đổi từ dịch vụ taxi thông thường sang Grab thực sự không tốn chi phí.

Một điều đáng lưu ý nữa là, Grab hiện là công ty thống lĩnh thị trường khi mua lại Uber ở Đông Nam Á vào năm 2018. Hãy cùng xem xét điều này từ bối cảnh kinh tế kinh doanh. Nắm giữ 97% thị phần, thị phần lớn nhất trong khu vực sau khi mua lại, sức mạnh của nhà cung cấp Grab mạnh đến mức chính phủ Singapore và Philippines đã phải lên tiếng về một số lo ngại như độc quyền trong ngành có thể dẫn đến hầu như không có cạnh tranh và do đó, người tiêu dùng bị thiệt hại do nhà điều hành duy nhất của loại hình này. Trong quý cuối cùng của năm 2017, Grab đạt một tỷ chuyến xe với 66 chuyến xe mỗi giây trên các quốc gia hoạt động của mình. Đây là một cột mốc quan trọng nữa của Grab sau 5 năm rưỡi thành lập.

Không có gì ngạc nhiên khi Grab có thể giành được thị phần lớn hơn vì thực tế là việc mua lại Uber đã tạo ra một con đường lớn hơn cho các nguồn lực lớn hơn nhiều như nhân lực (tài xế và người đi xe) cũng như cơ sở người tiêu dùng hiện có. Trong tương lai, chính phủ có thể cần đưa ra mức giá trần tính trên mỗi km như một cách để không để phí vượt quá tỷ lệ.

• Quyền lực thương lượng của người mua

Khả năng thương lượng của người mua là sự đánh giá về cách người mua có thể hạ giá hoặc đặt giá thị trường. Nó phụ thuộc vào một số yếu tố như số lượng người mua có sẵn trên thị trường, tầm quan trọng của từng người mua duy nhất và chi phí chuyển đổi nhà cung cấp. Một số người mua mạnh mẽ sẽ có thể ra lệnh cho các điều khoản thị trường.

Đối với trường hợp của Grab, rất khó để hạ giá khi người tiêu dùng không có nhiều sự lựa chọn. Thứ nhất, tình trạng tồi tệ của ngành taxi của không bao giờ cải thiện dịch vụ của họ mặc dù có rất nhiều lời phàn nàn. Thứ hai, Grab đang tính phí dựa trên hệ thống giá thả nổi tùy thuộc vào tình trạng sẵn có của tài xế và lưu lượng truy cập, điều này dẫn đến sự hài lòng của khách hàng nói chung là tốt hơn ngay cả khi họ tính giá vé cao hơn một chút. Thứ ba, mặc dù có rất nhiều ứng dụng mới như MyCar, SoCar, v.v., họ không có phạm vi phủ sóng rộng khắp như Grab. 

Nhìn từ bối cảnh kinh tế doanh nghiệp, có thể kết luận rằng giá dịch vụ của Grab không co giãn vì khách hàng vẫn sẽ chọn dịch vụ của họ bất kể giá tăng trong giờ cao điểm hay lượng tài xế ít. Từ hồ sơ, Grab đã điều chỉnh lại bảng xếp hạng của họ hàng năm nhưng nó không ảnh hưởng đến cơ sở người tiêu dùng cũng như doanh thu hàng năm của họ.

Xem thêm các bài viết về chiến lược marketing tại link.

5. Kết luận

Như vậy, chúng ta có nhận thấy chiến lược marketing của Grab vô cùng đỉnh cao. Với sức kêu gọi vốn của mình, Grab đang dần dần thống lĩnh thị trường với tốc độ chóng mặt và các sản phẩm ngày càng chất lượng và đầu tư vốn không hề tiếc tay. Grab cũng được kỳ vọng sẽ cải thiện chất lượng dịch vụ. Để đạt được lợi thế cạnh tranh, Grab cần luôn duy trì chất lượng và giữ vững hình ảnh thương hiệu của mình để nắm bắt những nhận thức tích cực của khách hàng. Grab cũng bắt buộc phải cải thiện chất lượng dịch vụ để đáp ứng sự hài lòng của khách hàng, từ đó mang lại cảm nhận tích cực và thu hút nhiều khách hàng tiềm năng hơn. Gojek cũng có cùng mục đích là đáp ứng nhu cầu của khách hàng, nhưng Grab nên tập trung nhiều hơn vào sự hài lòng của khách hàng. Niềm tin và rủi ro được nhận thức vẫn là một vấn đề trong các dịch vụ vận tải trực tuyến ở Indonesia như Gojek. Vì vậy, Grab nên giữ vững niềm tin của khách hàng để giành chiến thắng trong cuộc cạnh tranh.

※ Bài viết có sử dụng thông tin từ nhiều nguồn tham khảo của các tác giả khác nhau