Xây dựng hệ thống marketing automation: Nên bắt đầu từ đâu?

Xây dựng hệ thống Marketing Automation: Marketing Automation hay còn gọi là công cụ tiếp thị tự động (MA) có chức năng giúp Doanh nghiệp khoanh vùng được các khu vực Khách hàng tiềm năng để có những cách tiếp cận phù hợp. Cụ thể, hệ thống MA giúp Doanh nghiệp TỰ ĐỘNG quản lý (một cách hiệu quả) các thông tin liên quan tới Khách hàng, nuôi dưỡng Khách hàng thông qua các chiến dịch marketing online, chấm điểm mức độ quan trọng dựa trên hành vi của Khách hàng để từ đó, giúp Doanh nghiệp chọn lọc ra các cá thể Khách hàng có khả năng mua hàng cao.

1. Ý nghĩa của xây dựng hệ thống MA trong Doanh nghiệp 

Marketing Automation được ra đời trong bối cảnh các Doanh nghiệp không ngừng mở rộng và cải thiện dịch vụ của mình nhằm đáp ứng tốt nhất nguyện vọng của Khách hàng tiềm năng. Tuy nhiên, họ gặp phải vấn đề,  đó chính là nguồn nhân lực hạn hẹp khiến không thể follow-up hết được tất cả Khách hàng tiềm năng mà họ có.

Theo một nghiên cứu của một Doanh nghiệp chuyên về tư vấn digital marketing tại Nhật Bản thực hiện trên hơn 150 Khách hàng chỉ ra rằng, trên 50% Doanh nghiệp tham gia phỏng vấn không thể chăm sóc hết số lượng Khách hàng mà họ có. Và cũng chỉ 10% trong số 150 Doanh nghiệp tự tin nói rằng, họ đang chăm sóc và theo dõi Khách hàng tiềm năng của họ rất tốt.

Xây dựng hệ thống marketing automation (Nguồn: Công ty Mtame – Nhật Bản)

Công cụ tự động hóa tiếp thị MA được ra đời trong bối cảnh trên nhằm giúp Doanh nghiệp có thể tối ưu hóa được số lượng Khách hàng tiềm năng đang nắm giữ, với hiệu suất kinh doanh cao nhất.

Tuy nhiên, marketing automation không phải là công cụ thần kỳ, giúp Doanh nghiệp tăng doanh thu chỉ sau một đêm. Việc ứng dụng và xây dựng hệ thống marketing automation trong Doanh nghiệp cần có một chiến lược cụ thể, từng bước tiếp cận rõ ràng và quan trọng nhất là cần có thời gian đầu tư để được kết quả như mong muốn.

Bài viết dưới đây giúp Doanh nghiệp đang có ý định xây dựng hệ thống marketing automation có thể có được những bước đi đầu tiên, thật chậm rãi nhưng vững chắc, bắt đầu là xây dựng mục tiêu, tiếp theo là xây dựng các chỉ số KGI và KPI.

2. Mục tiêu trong xây dựng hệ thống MA trong Doanh nghiệp 

Như đã đề cập ở trên, để có thể có những kết quả kinh doanh mang lại lợi nhuận nhờ ứng dụng hệ thống MA thì Doanh nghiệp cần có vạch ra chiến lược rõ ràng. Và bước đầu tiên trong chiến lược xây dựng hệ thống marketing automation chính là mục đích sử dụng MA trong Doanh nghiệp.

“Bộ phận nào sẽ sử dụng MA?”,”Có thể sử dụng bao nhiêu ngân sách cho MA? Nguồn lực cần thiết để vận hành MA là như thế nào?”, tất cả các yếu tố trên đều phải được cân nhắc trong những bước đi đầu tiên này.

Cụ thể cho tới nay, đa số các Doanh nghiệp sử dụng marketing automation vào 4 mục đích chính:

• Tăng số lượng Khách hàng tiềm năng
• Tăng số lượng đơn hàng được chốt
• Truyền đạt thông tin tới Khách hàng đã mua hàng trong quá khứ
• Nâng cao năng suất hoạt động của nhân viên sale

Với bốn mục đích nêu trên, Doanh nghiệp đã có thể gói trọn, bao quát được chức năng và nhiệm vụ của một hệ thống marketing automation nói chung. Bước tiếp theo, để có thể sử dụng MA một cách có hiệu quả thì Doanh nghiệp cần chú ý tới hai yếu tố nữa: đó là chỉ số KGI và KPI.

Các bài viết liên quan

・Hệ thống Automation Marketing: Hiểu đúng về bản chất
・Marketing Automation là gì? Lý do sử dụng, sự khác biệt với CRM và SFA

3. Cách thức thiết lập KPI và KGI trong xây dựng hệ thống MA

Trong thiết lập kế hoạch marketing không thể không nhắc tới KPI và KGI. Và điều này cũng tương tự trong quá trình xây dựng hệ thống automation marketing. Vậy KPI và KGI trong xây dựng hệ thống MA là như thế nào?

・KGI, là viết tắt của “Key Goal Indicator” có nghĩa là “chỉ số đạt được mục tiêu quan trọng”, hay nói một cách khác, KGI là mục tiêu mà Doanh nghiệp đang hướng tới.

・KPI là viết tắt của Key Performance Indicator, hay còn gọi là “chỉ số đánh giá hiệu quả”, hay nói một cách khác, là các mốc mục tiêu trung gian để hướng tới mục tiêu cuối cùng.

Xây dựng hệ thống Marketing Automation

Trong thực tế, chỉ số KGI và KPI hỗ trợ lẫn nhau. Doanh nghiệp sẽ không thể thực hiện được hoạt động marketing mà không đặt ra KGI (kết quả cuối cùng). Nếu thiếu KGI thì Doanh nghiệp không thể biết rõ mình đang đi đâu, đang giải quyết vấn đề gì cũng như xem xét, cân nhắc các biện pháp giải quyết. .

Tương tự, nếu hoạt động tiếp thị mà không đặt ra KPI thì Doanh nghiệp cũng không thể đánh giá được “Đâu thực sự là vấn đề? Vấn đề nào cần cải thiện?”. Từ đó, chu trình cải tiến PDCA (Plan-Do-Check-Action) chắc chắn sẽ bị trì hoãn, không đối phó kịp thời.Nói một cách khác, bằng cách thiết lập song song KPI và KGI thì độ chính xác cũng như tốc độ đạt được mục tiêu của Doanh nghiệp sẽ tăng lên một cách đáng kể.

Để Doanh nghiệp có thể hiểu rõ hơn về KGI, và KPI thì chúng ta sẽ liệt kê một vài ví dụ về chỉ số KGI và KPI thường gặp trong quá trình xây dựng hệ thống marketing automation:

1/ Chỉ số KGI

Dưới đây là liệt kê một số chỉ số KGI thường gặp trong quá trình xây dựng hệ thông MA trong Doanh nghiệp:

・Phần trăm và tỷ lệ gia tăng của doanh thu và lợi nhuận

Doanh thu và lợi nhuận là hai yếu tố chủ chốt đối với bất cứ một Doanh nghiệp nào. Vậy nên việc ứng dụng hệ thống marketing automation sẽ đem lại được bao nhiêu phần trăm, cũng như làm gia tăng bao nhiêu phần trăm lợi nhuận cho Doanh nghiệp chính là yếu tố được bàn đầu tiên.

・Số lượng Khách hàng tiềm năng 

Hệ thống marketing automation có mục đích theo đuổi Khách hàng, tạo ra nhu cầu cho Khách hàng cho nên việc tìm được Khách hàng chất lượng, “đãi cát tìm vàng” trong thị trường rộng lớn thực sự cần phải được phản ánh qua số lượng Khách hàng tiềm năng.

・Số lượng đơn hàng được chốt  

Sau khi đã lọc được một số lượng Khách hàng tiềm năng để có chế độ chăm sóc riêng biệt rồi thì Doanh nghiệp cần phải lên kế hoạch để gia tăng số lượng đơn hàng được chốt.

・Tỷ lệ CPA (Cost per Action) và CPO (Cost per Order)

CPA và CPO tuy tên gọi khác nhau nhưng đều có ý nghĩa là chi phí cho một đơn hàng. Chi phí cần phải cắt giảm tới mức tối thiểu thì Doanh nghiệp mới có thể gia tăng được lợi nhuận bán hàng. Hệ thống MA giúp Doanh nghiệp theo sát được Khách hàng, không bỏ sót, tối ưu được việc tiếp cận lượng Khách hàng khổng lồ trong quá khứ nên việc so sánh tỷ lệ CPA và CPO cũng được đánh giá rất cao trong việc ứng dụng hệ thống MA.

・Tỷ lệ hài lòng của Khách hàng sau khi mua hàng 

Khách hàng khi mua một món hàng hoặc đăng ký một dịch vụ thì mục đích là để giải quyết những vấn đề mà chính Khách hàng đang gặp phải. Vậy nên, những thông tin Doanh nghiệp thu thập được trong quá trình tiếp xúc với Khách hàng ở giai đoạn cân nhắc mua hàng cần phải chính xác và được lưu trữ cẩn thận trong hệ thống marketing automation. Việc này giúp cho thông tin nội bộ trong công ty được thông suốt. Kể cả có những kế hoạch thay đổi nhân sự bất ngờ cũng không làm gián đoạn dòng chảy thông tin trong Doanh nghiệp.

Chỉ số KGI và chỉ số KPI

2/ Chỉ số KPI

Dưới đây là liệt kê một số chỉ số KPI thường gặp trong quá trình xây dựng hệ thông MA trong Doanh nghiệp:

・Trạng thái hoạt động của Khách hàng

・Số lượng truy cập web, tỷ lệ conversion 

・Số lượng email được gửi, phần trăm được mở và click vào URL

・Số lượng Khách hàng đăng ký tham gia sự kiện…

・Số lượng Khách hàng trong từng thang điểm 

Cập nhật thêm các bài viết về hệ thống tiếp thị tự động tại đây.