Marketing Automation là gì? Lý do sử dụng, sự khác biệt với CRM và SFA

Marketing Automation là gì? Marketing Automaton (hay tự động hoá tiếp thị MA) được định nghĩa là một công cụ trực quan hoá và tự động hoá các hoạt động tiếp thị trong quá trình phát triển Khách hàng. Marketing Automation đóng vai trò TỰ ĐỘNG quản lý (một cách hiệu quả) các thông tin liên quan tới Khách hàng tiềm năng một cách thống nhất, nuôi dưỡng và từ đó, chọn lọc ra các cá thể Khách hàng có khả năng mua hàng cao.

Trong quá trình tiếp cận và khai thác Khách hàng tiềm năng thì cần có các hoạt động marketing tiếp thị nhằm cung cấp “thông tin tối ưu” tại “thời điểm tối ưu” với “phương pháp tối ưu”, nhằm phù hợp với từng mối quan tâm và sở thích của Khách hàng. Chính vì lý do đó, Marketing Automation đã ra đời nhằm hỗ trợ Doanh nghiệp trong vấn đề trên. 

Tại đây, bài viết sẽ giải thích các khái niệm cơ bản nhất về MA, lý do sử dụng hệ thống tiếp thị tự động MA, sự khác biệt của hệ thống MA với các hệ thống tương tác với Khách hàng như CRA hoặc SFA.

1. Tiếp thị tự động hoá (MA) là gì?

Công cụ Marketing Automation là công cụ trực quan hóa và tự động hóa các hoạt động tiếp thị trong việc phát triển Khách hàng tiềm năng. 

Trong thời đại hiện nay, để có thể tiếp cận được với một số lượng lớn Khách hàng tiềm năng, theo đuổi để chốt được một đơn hàng thì cần rất nhiều nguồn nhân lực. Đặc biệt, trong xu thế “cá nhân hóa – personalization” thì việc thu hút Khách hàng mới cần có cách tiếp cận theo hướng “cung cấp thông tin tối ưu” vào “thời điểm tối ưu” bằng “phương pháp tối ưu”, tùy thuộc vào sở thích và mối quan tâm của Khách hàng. 

Tuy nhiên, để hiện thực hóa được điều này đòi hỏi Doanh nghiệp phải cực kỳ sát sao với từng hoạt động của Khách hàng. Và trong nhiều trường hợp, cho dù có muốn tiếp cận với Khách hàng đi chăng nữa thì cũng khó có thể thành hiện thực vì thiếu nguồn nhân lực và chi phí chốt đơn hàng sẽ tăng cao. 

Vậy nên, công cụ marketing automation đã ra đời trong hoàn cảnh này nhằm hỗ trợ Doanh nghiệp trong quá trình hợp lý hóa và tự động hóa hoạt động tiếp thị của con người.  

Trong các Doanh nghiệp CtoC thì một hệ thống marketing automation hoạt động hiệu quả còn được gọi là “cỗ máy tạo ra nhu cầu” của Khách hàng. Và “tạo ra nhu cầu” là một trong các bước nhằm tạo ra các cuộc đàm phán trong kinh doanh với ba bước cơ bản dưới đây: 

Bước 1: Thu thập thông tin Khách hàng tiềm năng (Lead Generation )

Bước 2: Nuôi dưỡng Khách hàng tiềm năng (Lead Naturing)

Bước 3: Lựa chọn khách hàng tiềm năng (Lead Qualification)

Với ba bước cơ bản như trên, hệ thống tiếp thị tự động hóa MA có thể giúp Doanh nghiệp quản lý thông tin của Khách hàng tiềm năng, thu hẹp phạm vi và điều kiện của Khách hàng lý tưởng để từ đó tăng cao khả năng chốt đơn hàng. 

・Tự động hóa trong hệ thống Marketing Automation

① Tạo danh sách Khách hàng tiềm năng 

Bằng cách sử dụng công cụ tiếp thị tự động hóa MA, Doanh nghiệp có thể biết được tên của công ty, thông tin cá nhân của Khách hàng (những người đã tương tác với Công ty như điền form mẫu, tải tài liệu..). Từ đó, Doanh nghiệp có thể phân tích và quản lý lịch sử hoạt động của Khách hàng, như ghé thăm website… 

Bằng việc thu thập thông tin của Khách hàng trên một phạm vi lớn, Doanh nghiệp có thể chiết xuất, tách lọc những Khách hàng tiềm năng dưới một vài điều kiện nhất định. ví dụ: ghé thăm website của Doanh nghiệp 3 lần trong một tuần, hoặc tải mẫu tài liệu và điền form đăng ký thành viên… 

Bằng việc phân loại Khách hàng và thông tin dựa vào lịch sử hành động  và mối quan tâm của Khách hàng, Doanh nghiệp sẽ có cơ hội biết được thông tin nào Khách hàng cần, từ đó có hướng lập kế hoạch tiếp cận cho phù hợp. 

② Thao tác gửi mail marketing một cách tự động 

Trong quá trình tạo mối quan hệ với Khách hàng tiềm năng thì email marketing là phương thức không thể thiếu và tương tự, để có thể thực hiện email marketing một cách hiệu quả thì marketing automation là công cụ không thể thiếu. Với email marketing, Doanh nghiệp có thể gia tăng được vị thế, hoặc mối quan hệ với Khách hàng tiềm năng thông qua việc gửi những thông tin liên quan nhất, phù hợp nhất với các mối bận tâm của Khách hàng. 

Và với marketing automation thì việc tự động hóa được các chiến lược marketing không bao giờ là chuyện quá khó nếu Doanh nghiệp có thể gửi nội dung theo lịch sử hoạt động của người dùng. 

Ví dụ, đối với các công cụ gửi thư thông thường thì Doanh nghiệp chỉ có thể gửi với đồng loạt một nội dung tới tất cả người dùng. Điều này dễ dẫn tới tình trạng Khách hàng tiềm năng cảm thấy khó chịu vì nội dung không liên quan hoặc tệ hơn, Khách hàng sẽ thông báo spam tới Gmail và cơ hội tiếp cận của Doanh nghiệp với Khách hàng trở thành số 0 tròn trĩnh.

Tuy nhiên đối với tự động hóa tiếp thị (MA) thì Doanh nghiệp sẽ gửi nội dung, tùy thuộc vào lịch sử hoạt động của Khách hàng, ví dụ Khách hàng đã mở mail đã gửi đợt trước chưa, họ đã click vào URL nào, đã ở trang sản phẩm nào trong bao lâu… Từ đó, Doanh nghiệp có thể tạo những nội dung độc quyền như “Món quà bí mật dành cho Khách hàng đăng ký thành viên tháng!”, “Thông báo đặc biệt dành cho Khách hàng…. ” Đây chính là ý nghĩa của việc “gửi thông tin phù hợp vào thời điểm phù hợp” tới Khách hàng. 

③ Gửi thông tin tới đội ngũ sale

Theo lẽ thông thường thì công cụ marketing automation không chỉ được sử dụng bởi đội ngũ marketing mà còn bởi nhân viên bán hàng. 

Lý do rất đơn giản, để có thể chốt được một đơn hàng thì không thể thiếu được sự hiện diện của đội ngũ bán hàng. Nếu Doanh nghiệp có thể xây dựng được một hệ thống marketing automation có chức năng thông báo (mail alert) dựa trên từng hành vi của Khách hàng, và gửi tới nhân viên bán hàng thì thật sự là một cách hữu hiệu để tăng cường sự follow-up của nhân viên sale đối với từng trường hợp Khách hàng.   

Bằng chức năng tưởng chừng như đơn giản này nhưng lại tối giản hóa được công sức, vốn chỉ có thể thực hiện được nhờ con người cho tới thời điểm đó. Và nếu Doanh nghiệp có kết hợp sử dụng SFA và CRM cùng với MA thì trạng thái hiện tại của Khách hàng còn trở nên rõ ràng hơn nữa, và giảm thiểu thời gian hơn nữa trong việc xác nhận yêu cầu đơn hàng. 

④ Lựa chọn Khách hàng tiềm năng 

Trong quá khứ, khi công cụ MA chưa được ra đời thì việc phán đoán một Khách hàng có là tiềm năng hay không chỉ đơn giản là phụ thuộc vào trực giác của nhân viên bán hàng. 

Tuy nhiên với hệ thống MA thì ngoài những trực giác mang tính cá nhân, Doanh nghiệp có thể chắt lọc Khách hàng tiềm năng, dựa trên các tiêu chí đánh giá Khách quan. Ví dụ, nếu một Khách hàng đã vào tới trang đăng ký thành viên và ở trang đó liên tục trong năm phút thì độ quan tâm tới sản phẩm công ty, cũng như sự ưu tiên dành cho Khách hàng đó sẽ phải lớn hơn một Khách hàng chỉ xem trang sản phẩm của công ty. Và Doanh nghiệp hoàn toàn có thể trích xuất được danh sách Khách hàng, cũng như đặt điều kiện tìm kiếm trên hệ thống marketing automation của mình. 

⑤ Soạn báo cáo

Bằng cách sử dụng hệ thống marketing automation thì Doanh nghiệp có thể thu thập được dữ liệu như tỷ lệ chuyển đổi, số lượt xem trang, tỷ lệ đăng ký tham gia diễn đàn, download tài liệu… từ đó có thể đo lường được độ hiệu quả của các chiến dịch tiếp thị một cách tự động,. 

Sau đó, một vài hệ thống marketing automation cũng cho phép người dùng có thể tạo các biểu đồ để có thể dễ nhìn.

・Điểm khác nhau giữa MA, SFA và CRM

Không chỉ thắc mắc về “marketing automation là gì?”, trong thời gian gần đây, có rất nhiều bài viết và nguồn thông tin nói về thuật ngữ SFA và CRM, và một số có thể đã nhầm lẫn với MA. Vậy nên trong bài viết dưới đây sẽ tóm gọn và giải thích tính năng của hai công cụ này.

Như ở trên đã đề cập, quá trình “tạo ra nhu cầu” được thể hiện trong các bước đầu của một quá trình mua bán, trao đổi hàng hóa, tương tác với Khách hàng và Doanh nghiệp, được gọi là Tiếp thị tự động hóa, hay Marketing Automation (MA). 

Tuy nhiên, mặt khác SFA hay Sale Force Automation là một hệ thống hỗ trợ bán hàng. Với SFA, Doanh nghiệp có thể ghi lại và quản lý thông tin liên quan tơi hoạt động bán hàng của Khách hàng hiện tại và Khách hàng tương lai, lịch sử của các cuộc đàm phán trong quá khứ, tiến độ của các dự án đang thực hiện, đặt lịch hẹn, thời gian, quản lý thông tin, bảng biểu…

Còn CRM là công cụ để quản lý các mối quan hệ với Khách hàng. Tuy mục đích chung là để tăng doanh số bán hàng nhưng cách tiếp cận của CRM là dựa trên việc bán hàng liên tục cho Khách hàng cũ, phân tích dữ liệu của Khách hàng cũ để khai thác Khách hàng mới dựa vào một vài điểm giống với Khách hàng hiện tại. CRM có tác dụng làm tăng engagement cho Doanh nghiệp, phát triển và tăng số lượng repeat và lòng trung thành ở Khách hàng.

2. Tại sao Doanh nghiệp cần tự động hoá tiếp thị?

Đọc tới đây, chắc hẳn rất nhiều Doanh nghiệp đã có thể giải đáp “marketing automation là gì” nhưng chắc vẫn còn hoài nghi rằng tại sao lại cần một công cụ có thể tự động tiếp thị tới Khách hàng? Cứ để mặc cho đội ngũ kinh doanh có phải là tốt hơn không? Việc ứng dụng và xây dựng một hệ thống marketing automation là tốn rất nhiều thời gian, vậy nên thời gian đó có đáng không? 

Thực tế, câu trả lời cho tất cả những vấn đề trên là hoàn toàn có, Doanh nghiệp hoàn toàn nên cân nhắc việc thiết lập một hệ thống marketing automation cho riêng mình. Đoạn phân tích dưới đây đứng dưới góc nhìn của Doanh nghiệp BtoB để giải thích được tầm quan trọng của marketing automation trong thời đại hiện nay. 

Lý do thứ nhất: Phong cách bán hàng đã thay đổi

・Phong cách bán hàng cổ điển

Quay ngược thời gian trở lại thời đại trước khi có sự phổ biến của Internet thì việc bán hàng phần lớn dựa vào kinh nghiệm cá nhân và mạng lưới quen biết của từng nhân viên bán hàng. Và ở thời đại này thì “số lượng” là quan trọng. 

Không hiếm khi thấy nhân viên sale ôm những quyển sổ bán hàng với chi chít các cuộc hẹn, các buổi gặp xã giao, hay hàng trăm các buổi hẹn với Khách hàng cũ. Tất cả chỉ với mục tiêu duy nhất là hoàn thành số lượng. 

Vậy nên, nhân viên kinh doanh thời bấy giờ rất là bận, từ việc lập danh sách Khách hàng, đàm phán kinh doanh, theo dõi sau bán hàng, tất cả các công đoạn chỉ do một cá nhân thực hiện. Vậy nên, nhìn chung là cự kỳ bận rộn mà hiệu quả công việc không cao, kèm theo đó là việc bỏ sót theo dõi các đơn hàng đang được tiến hành là chuyện hết sức bình thường. 

Kết quả là, việc thực hiện mọi công việc ở trình độ và năng suất cao, đặc biệt là theo đuổi và phát triển danh sách Khách hàng tiềm năng thường bị bỏ ngỏ. Đặc biệt là công đoạn theo đuổi Khách hàng tiềm năng, giai đoạn thường tốn nhiều thời gian mà độ hiệu quả không cao. 

・Xu hướng thu hút Khách hàng tiềm năng 

Giai đoạn tiếp theo, với sự lan rộng của Internet, Khách hàng tiềm năng đã có thể tự tìm hiểu được thông tin và nhiều Doanh nghiệp đã chủ động xây dựng bộ phận marketing cho riêng mình. Nhiều chiến dịch được diễn ra như cải thiện kết quả tìm kiếm, chiến dịch quảng cáo tăng nhận diện thương hiệu… 

Vai trò chính của marketing trong giai đoạn này là việc thu thập thông tin Khách hàng tiềm năng từ các buổi triển lam, website, SNS.. và chuyển thông tin tới bộ phận bán hàng, giúp giảm gánh nặng cho nhân viên bán hàng. 

Tuy nhiên, một vấn đề ngoài ý muốn đã xảy ra, đó chính là việc chất lượng của Khách hàng tiềm năng do bộ phận marketing cung cấp thường bị đánh giá là kém chất lượng, hoặc nhu cầu của Khách hàng chưa cao, mất nhiều công sức theo đuổi để chốt được đơn hàng. 

Vậy nên, rất nhiều ý kiến từ nhân viên bán hàng được đưa ra là bộ phận bán hàng cần những Khách hàng tiềm năng sẵn sàng mua hàng ngay, mà không muốn mất thời gian theo đuổi. Bởi lẽ, thời gian theo đuổi là một trong những hoạt động gây tốn công sức cho việc bán hàng và làm tăng khả năng bỏ lỡ các đơn hàng tiềm năng. Đúng là số lượng Khách hàng tiềm năng tăng lên nhưng số lượng đơn hàng bỏ dở giữa chừng, không được chăm sóc cũng tăng. 

Kết quả, đây lại là một vấn đề khác phát sinh và cần được giải quyết trong Doanh nghiệp.  

・Không ngừng đẩy mạnh thu thập thông tin 

Và thời gian gần đây (đặc biệt tại Nhật Bản), một thuật ngữ mới đã được ra đời, có tên gọi “Inside Sale”, hay bán hàng nội bộ. Bộ phận inside sale được ra đời nhằm giải quyết bài toán đang được bỏ ngỏ về hoạt động kinh doanh trong vấn đề chăm sóc Khách hàng. 

Vai trò chính của Inside Sale chính là theo đuổi Khách hàng tiềm năng, và cung cấp cho nhân viên bán hàng một cách chính xác Khách hàng tiềm năng có nhu cầu mua hàng cao, giúp giảm thiểu thời gian và khối lượng công việc cho nhân viên bán hàng. 

Inside sale sẽ sử dụng các công cụ tìm kiếm, dựa vào hoạt động của Khách hàng tiềm năng để đoán được sở thích cá nhân, mối quan tâm của Khách hàng và khéo léo tiếp cận, theo đuổi các đơn hàng đang bị bỏ dở, từ đó quản lý được chất lượng và số lượng một cách tổng thể. 

Từ đó, nhân viên bán hàng có thể tập trung vào các đơn hàng đang thực hiện, doanh số của cả Doanh nghiệp sẽ không bị quá phụ thuộc vào từng cá nhân như trước và trở thành một tổ chức thực hiện quá trình bán hàng chuyên nghiệp.

Lý do thứ hai: Tăng khả năng phân tích hành vi của Khách hàng 

Đối với hầu hết các công cụ automation marketing trên thị trường hiện nay thì đều có thể giúp Doanh nghiệp tra cứu tên một Khách hàng tiềm năng, tên công ty, doanh thu hay số lượng nhân viên. 

Ngoài ra, Doanh nghiệp có thể phân tích về những gì Khách hàng tiềm năng đã làm trên web, chẳng hạn như duyệt trang sản phẩm nào, thời gian ở lại trang, tỷ lệ đọc, vào website từ nguồn nào…. 

Đối với chức năng phân tích mail marketing của MA còn giúp Doanh nghiệp phân tích được tỷ lệ mở mail, tỷ lệ vào website từ email và các website sản phẩm mà Khách hàng đã xem…

Hơn nữa, công cụ marketing automation với chức năng trực quan hoá dạng đồ thị và phân tích các dữ liệu thu thập được,  thực sự  giúp Doanh nghiệp xác minh các biện pháp tiếp thị, quảng cáo sản phẩm đang thực hiện có hiệu quả hay không. 

Các bài viết liên quan

・ Xây dựng hệ thống marketing automation: Nên bắt đầu từ đâu?
・ Hệ thống Automation Marketing: Hiểu đúng về bản chất
・ Công cụ Automation Marketing: Lựa chọn và vận hành
・ Chiến lược Marketing Automation: Yếu tố quan trọng tạo nên thành công

3. Lời kết

Bài viết trên đã giải thích được câu hỏi “marketing automation là gì?”, cũng như lý do, tác dụng của marketing automation tới Doanh nghiệp, ưu và nhược điểm trong quá trình sử dụng marketing automation. Để xem các bài viết về marketing automation, các bạn click link tham khảo nhé!

Nguồn trích dẫn: