Hệ thống Automation Marketing: Hiểu đúng về bản chất

Hệ thống automation marketing: Marketing Automation (hay tự động hoá tiếp thị MA) được định nghĩa là một công cụ trực quan hoá và tự động hoá các hoạt động tiếp thị trong quá trình phát triển Khách hàng. Marketing Automation đóng vai trò TỰ ĐỘNG quản lý (một cách hiệu quả) các thông tin liên quan tới Khách hàng tiềm năng một cách thống nhất, nuôi dưỡng và từ đó, chọn lọc ra các cá thể Khách hàng có khả năng mua hàng cao.

Trong quá trình tiếp cận và khai thác Khách hàng tiềm năng thì cần có các hoạt động marketing tiếp thị nhằm cung cấp “thông tin tối ưu” tại “thời điểm tối ưu” với “phương pháp tối ưu”, nhằm phù hợp với từng mối quan tâm và sở thích của Khách hàng. Chính vì lý do đó, Marketing Automation đã ra đời nhằm hỗ trợ Doanh nghiệp trong vấn đề trên. 

Tại đây, bài viết sẽ giải thích ưu và nhược điểm của hệ thống marketing automation, các thuật ngữ cũng như tính năng cơ bản của một hệ thống automation marketing!

1. Ưu và nhược điểm của hệ thống MA

Với sự chuyển dịch của hình thái kinh doanh và khả năng phân tích ưu việt động thái của Khách hàng, thực sự công cụ MA là sự lựa chọn tốt cho Doanh nghiệp? Hãy thử điểm qua những ưu và nhược điểm của tự động hoá tiếp thị như ở dưới đây. 

Ưu điểm 1: Tăng engagement của Khách hàng tới sản phẩm một cách tự nhiên 

Trong giai đoạn trước đây, vì thiếu các công cụ hỗ trợ trong bán hàng nên Doanh nghiệp rất khó có thể nhận biết được đâu là sản phẩm Khách hàng quan tâm, sự tiến triển trong giai đoạn cân nhắc mua hàng, từ đó dễ phạm phải sai lầm là gửi thông tin không phù hợp với thị hiếu của Khách hàng tiềm năng, dẫn tới khả năng bị Khách hàng đánh dấu spam trong các lần gửi email tiếp theo. 

Tuy nhiên với email marketing sử dụng hệ thống automation marketing thì Doanh nghiệp có thể phân tích hành vi của từng nhóm Khách hàng, biết được mối quan tâm, phân loại Khách hàng để có những chiến lược về mặt nội dung cho phù hợp. 

Ưu điểm 2: Giúp tăng cường khả năng follow-up Khách hàng 

Hãy thử suy nghĩ: Doanh nghiệp xử lý như thế nào đối với các đơn hàng tuy Khách hàng có quan tâm nhưng chưa đủ điều kiện để mua (hoặc sẽ mua hàng trong tương lai gần)? 

Đối với những Khách hàng trong điều kiện trên, sẽ rất khó để Doanh nghiệp có thể liên tục follow-up cho tới lúc Khách hàng quyết định mua hàng, nhưng cũng không thể bỏ mặc, vì Khách hàng có thể chuyển hướng sang mua hàng của đối thủ cạnh tranh.

Tuy nhiên với sự trợ giúp của marketing automation (MA) thì việc Doanh nghiệp có thể liên tục chăm sóc được Khách hàng tiềm năng (theo từng nhóm điều kiện), hiểu được mối quan tâm của Khách hàng, hành vi của Khách hàng trong quá trình cân nhắc mua hàng. Từ đó Doanh nghiệp có thể dễ dàng tiếp cận, follow-up Khách ở những thời điểm quan trọng, giúp giảm thiểu khả năng bỏ chăm sóc Khách hàng giữa chừng. 

Ưu điểm 3: Tạo được một tổ chức bán hàng chuyên nghiệp

Như ở trên đã phân tích, với cơ chế bán hàng cũ thì luôn có khoảng trống trong khả năng bán hàng của từng nhân viên sale, và để có thể lấp được khoảng trống đó thì Doanh nghiệp phải tốn rất nhiều thời gian và công sức. 

Tuy nhiên với sự ra đời của hệ thống marketing automation và bộ phận inside sale thì việc phát triển Khách hàng tiềm năng, liên tục theo đuổi và chăm sóc từng động thái của Khách hàng được đảm nhiệm một cách riêng biệt. Vậy nên, với những nhân viên sale có khả năng bán hàng kém thì vẫn có khả năng có được đơn hàng một cách dễ dàng, từ đó giúp tăng năng suất của toàn bộ tổ chức bán hàng. 

Tuy nhiên, Marketing Automation (MA) không phải tất cả đều là ưu điểm, nó cũng có những nhược điểm cần phải được đề cập tới. 

Nhược điểm 1: Để tạo được thành quả thì cần thời gian

Để có thể đạt được và tối ưu hoá các chức năng của một hệ thống marketing automation thì cần phải mất một thời gian nhất định. Việc nuôi dưỡng ý chí mua hàng của Khách hàng tiềm năng, tạo nội dung, chi trả lương cho nhân viên hai bộ phận (marketing và inside sale) sẽ phải được tính trong trước thời gian đó

Nhược điểm 2: Không có nội dung thì không có tất cả

Với sự ra đời của marketing automation thì việc marketing theo hướng cá nhân hoá 1-1 (personalisation) là hoàn toàn có thể thực hiện được. Tuy nhiên như bao công cụ inbound marketing khác thì, “content is king” vẫn là điều kiện tiên quyết đối với marketing automation. Và để tạo được content để thu hút Khách hàng tiềm năng phải “xuống tiền” thì sẽ luôn mât một lượng công sức đáng kể. Các nội dung trong “giai đoạn nhạy cảm” của quá trình cân nhắc mua hàng luôn phải để Khách hàng cảm nhận được lợi ích của sản phẩm. Và chi phí cho những nội dung này chưa bao giờ là rẻ. 

Nhược điểm 3: Luôn phải cập nhật thông tin trên MA liên tục 

Từ trước tới nay, để có thể trao đổi thông tin giữa nhân viên sale và Khách hàng thì danh thiếp là thứ không thể thiếu. Vậy câu hỏi đặt ra là làm thế nào Doanh nghiệp có thể nhập và chuyển đổi được một lượng lớn danh thiếp vào hệ thống MA. Vậy nên trong quá trình tạo nền tảng sử dụng MA thì phí nhân sự (nhập dữ liệu) cũng bị tăng lên. 

Ngoài ra, Khách hàng tiềm năng cũng liên tục thay đổi thông tin, ví dụ như chuyển việc, nghỉ hưu… Vậy nên, liên tục dọn dẹp, cập nhật thông tin Khách hàng cũng là điều cần thiết mà Doanh nghiệp cần làm định kỳ. 

Nhược điểm 4: Phải tạo được cơ chế thu hút Khách hàng tiềm năng 

Trong quá trình xây dựng hệ thống marketing automation thì để có thể thu hút được Khách hàng tiềm năng, Doanh nghiệp cần phải chọn cho đúng mục tiêu cuối cùng hướng tới Khách hàng. Ví dụ, mục tiêu đó có thể là download catalog của sản phẩm, tài liệu hướng dẫn, đăng ký tham dự seminar…. Nếu không thể xây dựng được cơ chế thu hút Khách hàng cũng như thiết lập được mục tiêu cuối cùng thì việc ứng dụng hệ thống marketing automation trở nên không có ý nghĩa. 

Các bài viết liên quan:

・ Xây dựng hệ thống marketing automation: Nên bắt đầu từ đâu?
・ Marketing Automation là gì? Lý do sử dụng, sự khác biệt với CRM và SFA
・ Công cụ Automation Marketing: Lựa chọn và vận hành
・ Chiến lược Marketing Automation: Yếu tố quan trọng tạo nên thành công

2. Các thuật ngữ liên quan tới MA mà Doanh nghiệp cần biết?

​Trong quá trình tìm hiểu về hệ thống marketing automation, có một vài thuật ngữ mà Doanh nghiệp không thể không để mắt tới như được liệt kê ở dưới đây. 

Thuật ngữ ám chỉ một Khách hàng tiềm năng với mức độ quan tâm tới sản phẩm cao. Khách hàng liên tục thu thập thông tin một cách nghiêm túc, giữ liên lạc với nhân viên sale và có ý định thực hiện các cuộc đàm phán kinh doanh. 

MQL hay viết tắt là Marketing Qualified Lead, có nghĩa là Khách hàng tiềm năng được tạo ra bởi các hoạt động marketing và có khả năng mua hàng tương đối cao, xứng đáng để giao cho hệ thống inside sale hoặc nhân viên sale cho các hoạt động follow-up ở mức cao hơn. 

SQL hay viết tắt là Sales Qualified Lead, có nghĩa là Khách hàng tiềm năng được tạo ra trong số các MQL, có nhu cầu mua hàng cao và có thể đặt được lịch đàm phán trong tương lai gần. 

SAL hay còn gọi là Sales Accepted Lead, nhóm Khách hàng được đánh giá là có khả năng mua hàng cao nhất, nhóm Khách hàng mà nhân viên sale mong muốn có nhất.

Đây là một phương pháp chấm điểm và đánh giá Khách hàng tiềm năng khi điểm số đưa ra cho hành vi của người dùng đạt tới một mức chỉ định. 

ABM hay còn gọi là “Account Based Marketing”, có nghĩa là việc lựa chọn và tiếp cận với các Khách hàng có giá trị cao với Doanh nghiệp 

Status ám chỉ các cấp bậc chuyển hóa từ Khách hàng tiềm năng (chưa có nhu cầu) tới Khách hàng tiềm năng (có nhu cầu), sau đó mua hàng…

Đánh giá tiềm năng là việc thiết lập mục tiêu mà Doanh nghiệp cần hướng tới, từ đó chỉ ra các ngành nghề, quy mô có thể có khả năng đem lại doanh số bán hàng cao cho Công ty. 

3. Bảng liệt kê chức năng cơ bản của hệ thống MA 

Khi sử dụng MA, Doanh nghiệp có thể phân khúc Khách hàng, tùy theo từng đặc điểm và điều kiện đặt ra, từ đó có thể áp dụng chiến lượng email marketing cần thiết.

Hầu hết các hệ thống MA hiện nay đều có chức năng liên kết IP để định vị và lưu giữ hành vi của mỗi Khách hàng tiềm năng.

MA sẽ giúp Doanh nghiệp tracking từng hành vi của Khách hàng tiềm năng, chấm điểm dựa trên điều kiện được đặt ra và gửi thông tin cụ thể nếu hành vi vượt qua một ngưỡng điểm số.

Đối với các Doanh nghiệp BtoC, chức năng này có khả năng gửi email tự động tới người dùng tùy thuộc vào dữ liệu hành vi mà hệ thống có được. Ví dụ, khi người dùng mua hàng thì hệ thống sẽ tự động gửi email “hỏi thăm” tình hình sử dụng và giới thiệu thêm sản phẩm mới. 

Liên kết với hệ thống SFA và CRM trong Doanh nghiệp để đồng nhất thông tin. 

Thông qua việc liên kết với cookie trong máy tính của Khách hàng mà Doanh nghiệp có thể biết được thời gian, trang sản phẩm nào Khách hàng đã truy cập… 

4. Các vấn đề MA có thể giải quyết được trong Doanh nghiệp? 

Các vấn đề công cụ MA có thể giải quyết: 

Vấn đề 1: Số lượng đơn hàng hoặc Khách hàng tiềm năng ít

Trong quá trình thực hiện các chiến dịch quảng bá sản phẩm, nhân viên của phòng marketing có thể sẽ cảm thấy rất bất an vì số lượng Khách hàng tiềm năng quá ít và không thể gửi tới phòng kinh doanh. 

Tất nhiên việc gia tăng số lượng Khách hàng tiềm năng thì phụ thuộc vào rất nhiều yếu tố như cải thiện nội dung web, hay chiến dịch bán hàng. Tuy nhiên, với hệ thống automation marketing thì nhân viên marketing hoàn toàn có thể tối ưu hóa được những yếu tố nằm trong phạm vi kiểm soát. Lấy ví dụ như chiến dịch email marketing thì Doanh nghiệp hoàn toàn có thể thông báo tới Khách hàng tiềm năng những thông tin khuyến mãi giảm giá hoặc thông tin có ích với Khách hàng dựa trên mối quan tâm của họ. 

Sau đó, phân tích phản ứng của Khách hàng như có mở mail hay chưa, có click vào đường link trong email hay không… Bằng cách chú ý tới từng phản ứng của Khách hàng, bộ phận marketing có thể chắt lọc được những Khách hàng tiềm năng để chuyển tới bộ phận kinh doanh. 

Vấn đề 2: Chất lượng của các cuộc đàm phán thấp

Nếu Doanh nghiệp nhận thấy vấn đề về chất lượng của các cuộc đàm phán thấp, Khách hàng tiềm năng được lựa chọn thực sự không hứng thú với sản  phẩm của Công ty thì đầu tiên, Doanh nghiệp cần phải định nghĩa được chất lượng của cuộc đàm phán cao là như thế nào? 

Thời gian chốt đơn hàng thấp, Khách hàng thấy rõ được điểm mạnh của sản phẩm hay sản phẩm của Công ty giúp Khách hàng tiềm năng giải quyết được thắc mắc gì?…. Chỉ khi xác định được các yếu tố cấu thành nên một cuộc đàm phán chất lượng cao thì Doanh nghiệp mới có thể xác định được thang điểm (chấm điểm) cho từng đơn hàng đang theo đuổi. (Chức năng chấm điểm, scoring thường được thấy trong rất nhiều hệ thống automation marketing) 

Khi đã  scoring (chấm điểm) cho từng đơn hàng và đã có được những dữ liệu về hành động của Khách hàng tiềm năng, thì Doanh nghiệp mới có thể biết rõ được đâu là Khách hàng cần đầu tư thời gian và công sức. 

Tuy nhiên, đến đây chưa phải là kết thúc. Khi đã có được những điều kiện để xác định được những Khách hàng tiềm năng có khả năng chốt đơn cao thì Doanh nghiệp nên thường xuyên xem xét hệ thống chấm điểm để có kết quả chính xác hơn. 

Vấn đề 3: Khách hàng tiềm năng không được follow-up đầy đủ

Trong quá trình tiếp cận để lọc ra Khách hàng tiềm năng, nhân viên sale rất dễ mắc phải những cái bẫy ở dưới đây: 

・Không thể quản lý được danh thiếp Khách hàng tiềm năng 

・Thường đánh giá nhu cầu và tiếp cận Khách hàng dựa trên cảm quan cá nhân

・Tiếp cận Khách hàng với cùng một cách giống nhau 

Đối với các sai lầm như trên thì Doanh nghiệp sẽ rất dễ rơi vào tình trạng chỉ có thể tiếp cận và xử lý đơn hàng trong thời gian ngắn, còn những đơn hàng mà nhân viên sale cần thời gian để theo đuổi, follow-up thì thường không được chú ý tới. 

Nếu Doanh nghiệp gặp tình trạng như trên thì nên cân nhắc sử dụng các chức năng của MA như scoring (chấm điểm), quản lý Khách hàng,  gửi mail theo từng cá nhân.. 

Ví dụ như chức năng quản lý Khách hàng sẽ có thể giúp Doanh nghiệp , biết được tổng số Khách hàng tiềm năng thực sự có, ngày bắt đầu giao dịch, trạng thái giao dịch… 

Hay chức năng gửi mail theo từng cá nhân sẽ giúp Doanh nghiệp cá nhân hóa được thông điệp gửi tới Khách hàng tiềm năng tùy theo mối quan tâm của mỗi cá nhân. 

Vấn đề 4: Quy tắc, thể chế trong Doanh nghiệp chưa được rõ ràng

Marketing và sale là không thể thiếu trong quá trình tiếp cận Khách hàng tiềm năng. Vậy tình trạng trao đổi thông tin giữa hai bộ phận trong Doanh nghiệp có được diễn ra suôn sẻ không? 

Hãy thử tưởng tượng, bộ phận marketing mất công chạy quảng cáo, thu hút Khách hàng qua từng chiến dịch và nhân viên bán hàng sẽ đảm nhiệm việc trực tiếp chốt đơn. Nếu chỉ như thế này, Doanh nghiệp có bao giờ tự hỏi, vậy làm thế nào để có thể nắm được tổng thể bức tranh của hiệu quả chi phí và tăng cường liên kết giữa hai bộ phận bán hàng và marketing? 

Các bài viết liên quan

・ Xây dựng hệ thống marketing automation: Nên bắt đầu từ đâu?
・ Marketing Automation là gì? Lý do sử dụng, sự khác biệt với CRM và SFA
・ Công cụ Automation Marketing: Lựa chọn và vận hành
・ Chiến lược Marketing Automation: Yếu tố quan trọng tạo nên thành công

Đối với trường hợp trên thì một biện pháp dành cho Doanh nghiệp đó là thực hiện thể chế sử dụng hệ thống marketing automation cho toàn Doanh nghiệp. Theo lẽ thông thường, hệ thống MA sẽ được nghĩ là chỉ sử dụng cho bộ phận marketing. Nhưng trên thực tế, nếu cả bộ phận bán hàng cũng sử dụng thì thông tin về tình trạng tiếp cận Khách hàng  trong nội bộ Doanh nghiệp sẽ được xuyên suốt và dễ dàng chia sẻ hơn. 

5. Lời kết

Trên đây là những kiến thức cơ bản nhất trong chuối bài giải thích “marketing automation là gì”. Bài viết có sử dụng thông tin tham khảo của một công ty tư vấn chiến lược marketing automation tại Nhật Bản, nên kiến thức đưa ra rất thực tế và đầy đủ. Hy vọng bài viết sẽ hữu ích với Doanh nghiệp đang có ý định ứng dụng MA vào khâu bán hàng.