Hệ thống CRM (Customer Relationship Management) là gì?

1. Hệ thống CRM là gì? 

CRM là gì? CRM là viết tắt của từ “Customer Relationship Manager”. Vậy nên, hệ thống CRM hay phần mềm CRM được gọi là phần mềm quản lý thông tin Khách hàng. Đối với bất cứ một Doanh nghiệp nào, bất kể dịch vụ hay sản phẩm cung cấp là hữu hình hay vô hình thì việc giữ liên lạc với Khách hàng, thu thập, phân tích thông tin về hành vi tiêu dùng của Khách hàng là một phương thức marketing cực kỳ quan trọng. Bởi lẽ những thông tin thu được từ lịch sử mua sắm, thông tin cá nhân, nội dung liên lạc trong quá khứ, các thắc mắc của Khách hàng… có ý nghĩa rất quan trọng tới việc nâng cao chất lượng của đội ngũ bán hàng, tìm kiếm thêm Khách hàng tiềm năng dựa vào dữ liệu Khách hàng có sẵn, cũng như phát triển thêm các sản phẩm và dịch vụ mới. 

Và để có thể giúp cho việc quản lý tất cả thông tin trên một cách an toàn, thống nhất trong toàn nội bộ, giảm thiểu chi phí quản lý thì ý tưởng về phần mềm quản lý Khách hàng CRM được ra đời. 

Với phần mềm CRM thì Doanh nghiệp có thể dễ dàng duy trì được giao tiếp với Khách hàng, giúp gia tăng cơ hội bán hàng cho Khách hàng cũ, từ đó làm tăng giá trị vòng đời của Khách hàng (LTV) . CRM là phần mềm rất lợi hại, là cánh tay phải cho đội ngũ sale của một Doanh nghiệp, tuy nhiên nếu không có chiến lược CRM cụ thể thì việc tối ưu được CRM là điều rất khó khăn . 

Bài viết dưới đây giúp giải đáp các thắc mắc xoay quanh tính cấp thiết của hệ thống CRM trong Doanh nghiệp cũng như ưu điểm và nhược điểm của hệ thống này. Hy vọng qua bài viết, bạn đọc sẽ có thể giải thích được khái niệm CRM, cũng như hiểu được “CRM là gì” hay “CRM system là gì”. 

2. Tính cấp thiết của CRM

Một phần mềm quản lý khách hàng CRM thông thường sẽ có các chức năng cơ bản như sau: 

Có phải bởi vì các chức năng cơ bản trên là lý do cho sự phổ biến của CRM trong Doanh nghiệp hiện nay không? Hiện nay tại thị trường Nhật Bản, các tập đoàn lớn như Toyota, NEC… đã bắt đầu coi hệ thống CRM là một bộ phận không thể tách rời trong việc phân tích và điều hướng các chiến lược kinh doanh về hành vi của người tiêu dùng. 

Thực tế, phần mềm quản lý Khách hàng CRM càng trở nên phổ biến với hai lý do chính dưới đây: 

Lý do thứ nhất: Tầm quan trọng của “Hiểu Khách hàng”

Trong một xã hội đang bị quá tải về thông tin như hiện nay thì việc khai thác, tìm kiếm và truyền tải thông điệp tới đúng Khách hàng tiềm năng ngày càng trở nên khó khăn. Vậy nên, việc biết được tầng lớp Khách hàng nào, sở thích là gì, có phản ứng và hành động như thế nào trong thực tế là điều rất quan trọng trong việc truyền tải thông điệp của Doanh nghiệp. Vậy nên, việc “Hiểu Khách hàng” là không thể thiếu trong chiến lược Kinh doanh. 

Trước khi các phần mềm CRM được ra đời thì việc quản lý thông tin Khách hàng trên excel là rất phổ biến. Tuy nhiên sự phức tạp trong phân tích và lưu trữ toàn bộ thông tin khiến CRM ngày trở nên phổ biến. 

Lý do thứ hai: Trọng tâm là “Khách hàng cũ”

Nhiều Doanh nghiệp thường có lỗi thường gặp là quá chú trọng khai phá thị trường mới mà quên mất “một kho báu đang ngủ quên”, đó chính là cơ sở dữ liệu về Khách hàng cũ. Để có thể giải thích được tầm quan trọng về Khách hàng cũ, hãy cùng nhìn vào các quy luật thường thấy  trong Kinh doanh: 

Quy luật 1:5

Chi phí để giúp giữ chân Khách hàng cũ lúc nào cũng thấp hơn 5 lần so với tìm kiếm Khách hàng mới. Những Khách hàng cũ, người đã mua hàng hay sử dụng dịch vụ của Doanh nghiệp một lần thì đã có sẵn sự quan tâm tới sản phẩm và dịch vụ của công ty. Vậy nên xét về độ khó trong việc tiếp cận thì Khách hàng cũ sẽ dễ hơn so với Khách hàng mới. 

Tương tự như vậy, nếu xét trên hiệu suất về lợi nhuận và chi phí (cost-performance) thì việc gia tăng doanh thu dựa trên Khách hàng cũ sẽ hiệu quả hơn, chỉ số LTV (giá trị vòng đời của Khách hàng) cũng được cải thiện đáng kể.  

Quy luật 8:2

80% lợi nhuận của công ty thường đến từ 20% Khách hàng thân thiết. Điều này đúng với hầu hết mọi Doanh nghiệp. Và không chỉ trong kinh doanh, kể cả trong nhân sự cũng vậy. Khi 80% lợi nhuận của công ty là do 20% nhân viên kinh doanh ưu tú tạo ra. 

Vậy nên, việc giữ gìn liên lạc với 20% Khách hàng thân thiết là điều cực kỳ cần thiết để giúp gia tăng doanh thu của công ty một cách bền vững. 

Quy luật 5:25

Nếu chỉ cần cải thiện 5% lượng Khách bỏ không mua hàng thì doanh số sẽ tăng 25%. Như quy luật 1:5 đã nêu thì chi phí để có một Khách hàng mới sẽ cao gấp 5 lần so với Khách hàng cũ. Vậy nên, nếu suy tính về chi phí để có một Khách hàng mới thì việc cải thiện tỷ lệ bỏ mua hàng của Khách hàng cũ sẽ giúp gia tăng doanh số bền vững hơn mà vẫn giảm thiểu được các chi phí phát sinh. 

Nếu nhìn vào hai lý do, với ba quy luật ở trên thì việc duy trì quan hệ với Khách hàng là điều cực kỳ cần thiết. Và đây chính là lý do tại sao phần mềm chăm sóc Khách hàng CRM lại trở nên phổ biến trong thời gian gần đây. 

3. Ưu điểm của phần mềm CRM 

Ưu điểm của phần mềm CRM được tóm gọn trong 4 ý kiến dưới đây: 

・Quản lý toàn bộ thông tin của Khách hàng một cách thống nhất 
・Gia tăng năng suất làm việc của sale
・Làm tăng độ hài lòng của Khách hàng 
・Nâng cao chu trình cải tiến PDCA trong Doanh nghiệp 

・Quản lý toàn bộ thông tin của Khách hàng một cách thống nhất 

Phần mềm CRM giúp Doanh nghiệp có thể đồng nhất việc lưu trữ dữ liệu Khách hàng tại một nơi, từ Khách hàng đã mua hàng, tới Khách hàng tiềm năng cũng như là Khách hàng không mua hàng.. Tất cả công đoạn, chu trình đều được lưu giữ lại tại CRM giúp nhân viên bán hàng có thể tra cứu dữ liệu một cách thuận tiện, từ đó phân tích, trích xuất mẫu dữ liệu theo cách dễ dàng hơn. 

Trên thực tế, cũng có rất nhiều trường hợp, chỉ bằng cách phân tích lịch sử của quan hệ với Khách hàng của CRM đã giúp cho ban quản lý hiểu được điểm mạnh và điểm yếu của đội ngũ bán hàng trong công ty. Và thậm chí có thể giúp điều hướng lại hoạt động kinh doanh của Doanh nghiệp.

Một ví dụ điển hình có thể kể ra ở đây đó là câu chuyện về một thương hiệu bán thuốc nhỏ mắt tại Nhật Bản. Doanh nghiệp này nhắm tới tệp Khách hàng là nữ giới, chuyên làm tại văn phòng, với slogan giúp mắt thư giãn sau ngày dài làm việc với máy tính. Tuy nhiên sau nửa năm bán và phân tích dữ liệu về người dùng. Doanh nghiệp nhận thấy không phải nữ giới, mà nam giới mới là đối tượng mua hàng chủ yếu của Doanh nghiệp. Và khi phỏng vấn Khách hàng nam giới về lý do chọn mua sản phẩm của hãng, thì Doanh nghiệp đã phát hiện ra được điểm mạnh của công ty mình so với đối thủ, đó chính là thiết kế nhỏ, gọn, dễ bỏ vào túi áo hoặc hộp bút, cũng như giá thành mềm hơn so với mặt bằng thị trường. Sau đó, công ty đã dựa vào hai điểm mạnh trên để sửa đổi lại toàn bộ chiến lược marketing tiếp cận với Khách hàng. 

・Gia tăng năng suất làm việc của sale

Hiện nay hầu hết các phần mềm CRM đều được quản lý dưới hình thức đám mây, điều này có nghĩa là nhân viên sale không cần phải về công ty mới có thể sử dụng được CRM. Hay nói một cách khác, chỉ cần có Internet thì ở đâu cũng có thể sử dụng được CRM. Vậy nên, ví dụ trong thời gian di chuyển từ Khách hàng A tới Khách hàng B, nhân viên sale có thể tóm tắt lại cuộc hội thoại với Khách hàng A và tranh thủ xem lại dữ liệu về Khách hàng B. 

Cũng tương tự như vậy, chính nhờ sức mạnh của Internet nên việc cập nhật thông tin trên hệ thống CRM diễn ra liên tục, tất cả các thông tin mới nhất do đội ngũ sale cập nhật sẽ tới bộ phận chăm sóc Khách hàng và marketing một cách nhanh chóng và hữu hiệu nhất. Ngay cả trong nội bộ của đội ngũ sale, các nhân viên quản lý có thể biết được tình hình bán hàng thông qua CRM để đưa ra lời khuyên và chiến lược một cách hữu hiệu nhất. 

・Làm tăng độ hài lòng của Khách hàng 

Một bản báo do Saleforce.com thực hiện vào năm 2019 đã chỉ ra, bất kể là BtoB hay BtoC, hầu hết Khách hàng đều mong muốn sự đồng nhất giữa tất cả các bộ phận trong một doanh nghiệp, Ví dụ một Khách hàng mua hàng tại một Doanh nghiệp thì trong quá trình làm hợp đồng, Khách hàng sẽ được tiếp xúc với bộ phận Kinh doanh, nhưng thực tế khi bước vào sử dụng thì bộ phận hỗ trợ và chăm sóc Khách hàng mới là nơi Khách hàng làm việc trực tiếp. 

Vậy nên theo lẽ đương nhiên, Khách hàng luôn mong muốn thông tin mua bán của mình được chuyển giao một cách đầy đủ từ bộ phận sale sang bộ phận chăm sóc Khách hàng, để từ đó có thể giảm thiểu những lỗi trong tư vấn do lệch lạc thông tin. Và đương nhiên, điều này sẽ có thể hiện thực hoá nhờ phần mềm CRM. 

Hoặc trong đội ngũ sale, nếu có một nhân viên đột ngột xin nghỉ việc thì tất cả thông tin về Khách hàng mà người đó chăm sóc và tiếp cận từ trước tới nay đều đã được lưu vào hệ thống CRM nên sẽ không gặp những vấn đề như thông tin bị bỏ sót, Khách hàng bị “bỏ rơi” giữa chừng.  

・Nâng cao chu trình cải tiến PDCA trong Doanh nghiệp 

Như trên cũng đề cập, bằng việc phân tích dữ liệu Khách hàng thì Doanh nghiệp có thể nâng cao và cải thiện nhiều cách tiếp cận khác nhau, giúp liên tục cải tiến quy trình chăm sóc Khách hàng cũ và tìm kiếm Khách hàng mới. Điều này sẽ giúp ích rất nhiều trong linh hoạt hoá chiến lược kinh doanh của một Doanh nghiệp.

4. Nhược điểm của phần mềm CRM 

Ngoài các ưu điểm mà không một phần mềm nào có thể thay thế được thì CRM cũng có rất nhiều nhược điểm mà một Doanh nghiệp không thể bó qua. 

・Tốn chi phí trong giai đoạn xây dựng hệ thống
・Khó khăn trong xây dựng hệ thống Khách hàng 
・Không có hiệu quả tức thời

・Tốn chi phí trong giai đoạn xây dựng hệ thống

Hiện nay trên thị trường có rất nhiều loại hệ thống CRM khác nhau, loại lưu trữ dữ liệu đám mây hoặc loại lưu trữ tại Doanh nghiệp. Tuỳ thuộc vào số lượng tài khoản cũng như tính năng mà giá thành khác nhau. Tuy nhiên, điểm chung sẽ là tuỳ vào chức năng và tốc độ xử lý, cũng như dung lượng mà giá thành sẽ khác nhau. 

Hơn nữa, nếu chạy phần mềm CRM trên nền tảng của Doanh nghiệp thì sẽ tốn thêm chi phí bảo trì và nhân sự, vậy nên dữ liệu điện toán đám mây CRM đang trở nên phổ biến. 

・Khó khăn trong xây dựng hệ thống Khách hàng 

Nếu chỉ dừng lại ở việc mua và lắp đặt không thì phần mềm quản lý khách hàng CRM có vẻ chưa làm đủ được chức năng cần thiết. Vậy nên, để có thể phát huy tối đa công suất cũng như tính năng của CRM thì Doanh nghiệp cần có những kế hoạch về thể chế cũng như quy tắc khi sử dụng CRM. Ví dụ, bộ phận nào sẽ đảm nhiệm nhập dữ liệu, bộ phần nào đảm nhiệm việc cập nhật dữ liệu, phân tích dữ liệu hoặc đồng hóa dữ liệu. 

・Không có hiệu quả tức thời 

Có thể nói luôn từ kết luận rằng để có thể sử dụng CRM thì sẽ tốn thời gian và sẽ không nhìn thấy hiệu quả ngay trước mắt, đặc biệt trong giai đoạn đầu xây dựng nền tảng cho hệ thống, thử và sửa các thể chế và quy luật trong quá trình vận hành. 

Vậy nên, điều quan trọng trong giai đoạn đầu xây dựng hệ thống CRM là luôn bám lấy mục tiêu, thử và sai để từ đó có những thay đổi phù hợp với thể chế của Công ty. 

5. Lời kết

Hy vọng đọc tới đây, bạn đã có thể hiểu qua được khái niệm CRM, tự trả lời được câu hỏi “crm là gì”, “hệ thống crm là gì” hay  “phần mềm crm là gì”.  Phần mềm quản lý Khách hàng CRM tuy có những ưu điểm không thể phủ nhận về việc xây dựng và duy trì quan hệ với Khách hàng nhưng ngược lại cũng có những nhược điểm cần lưu ý. Vậy nên hãy là một Doanh nghiệp sáng suốt và thông thái trong quá trình xây dựng và đưa phần mềm CRM vào sử dụng. 

Nguồn tham khảo:

Các từ khoá liên quan: crm là gì, hệ thống crm là gì, phần mềm crm là gì, crm là viết tắt của từ gì, crm viết tắt của từ gì, crm viết tắt, khái niệm crm, crm system là gì, crm là phần mềm gì, customer relationship management là gì, customer relationship là gì, quản lý khách hàng là gì, crm software là gì, chương trình crm là gì, crm nghĩa là gì, phan mem crm la gi, hệ thống thông tin crm là gì, crm marketing digital, phần mềm chăm sóc khách hàng, phần mềm quản lý khách hàng, phần mềm quản lý khách hàng crm, crm marketing, phần mềm crm, chiến lược crm là gì, crm là phần mềm gì, crm là viết tắt của từ gì