Chiến lược CRM: Cách xây dựng một chiến lược CRM hoàn hảo

1. Phần mềm quản lý Khách hàng CRM 

Chiến lược CRM: CRM là viết tắt của từ “Customer Relationship Manager”, hay còn gọi là phần mềm quản lý thông tin Khách hàng. Đối với bất cứ một Doanh nghiệp nào, bất kể dịch vụ hay sản phẩm cung cấp là hữu hình hay vô hình thì việc giữ liên lạc với Khách hàng, thu thập, phân tích thông tin về hành vi tiêu dùng của Khách hàng là một phương thức marketing cực kỳ quan trọng. Bởi lẽ những thông tin thu được từ lịch sử mua sắm, thông tin cá nhân, nội dung liên lạc trong quá khứ, các thắc mắc của Khách hàng… có ý nghĩa rất quan trọng tới việc nâng cao chất lượng của đội ngũ bán hàng, tìm kiếm thêm Khách hàng tiềm năng dựa vào dữ liệu Khách hàng có sẵn, cũng như phát triển thêm các sản phẩm và dịch vụ mới. 

Và để có thể giúp cho việc quản lý tất cả thông tin trên một cách an toàn, thống nhất trong toàn nội bộ, giảm thiểu chi phí quản lý thì ý tưởng về phần mềm quản lý Khách hàng CRM được ra đời. 

Với phần mềm CRM thì Doanh nghiệp có thể dễ dàng duy trì được giao tiếp với Khách hàng, giúp gia tăng cơ hội bán hàng cho Khách hàng cũ, từ đó làm tăng giá trị vòng đời của Khách hàng (LTV) . CRM là phần mềm rất lợi hại, là cánh tay phải cho đội ngũ sale của một Doanh nghiệp, tuy nhiên nếu không có chiến lược CRM cụ thể thì việc tối ưu được CRM là điều rất khó khăn . 

Bài viết dưới đây giúp giải quyết thắc mắc về chiến lược CRM trong Doanh nghiệp, bắt đầu bằng việc đưa ra các điểm chú ý trong việc lựa chọn hệ thống CRM phù hợp, tiếp đó là làm sáng tỏ khái niệm về SFA – một thuật ngữ có định nghĩa khá giống CRM. 

Xem thêm: Hệ thống CRM là gì?

2. Năm điểm chú ý trong lựa chọn hệ thống CRM

Hệ thống CRM không phải là một cỗ máy tăng lợi nhuận kỳ diệu. Tất cả những quảng cáo tăng 20% lợi nhuận sau khi cài đặt, hay tỷ lệ Khách hàng quay lại tăng 60% … đều phải được tạo ra nhờ giai đoạn lập kế hoạch và nhập dữ liệu. 

Trước khi đi vào các bước về lập kế hoạch chiến lược CRM, hãy cùng điểm qua năm điểm chú ý để có thể chọn được một hệ thống CRM phù hợp. 

・Thao tác đơn giản, giao diện dễ nhìn 

Hệ thống CRM là công cụ mà toàn bộ đội ngũ sale và các bộ phận liên quan tới Khách hàng sử dụng hàng ngày, vì vậy, yếu tố đầu tiên nên được đánh giá thận trọng, đó chính là thao tác sử dụng và giao diện của phần mềm. 

Đối với thao tác sử dụng thì một phần mềm CRM phải tối giản hoá được các công đoạn để tăng hiệu suất lao động,, ví dụ nhập dữ liệu Khách hàng, hay phải có tính tiện lợi, ví dụ sử dụng được trên cả tablet. Nhân viên sale có đặc trưng là luôn phải đi gặp Khách hàng, vậy nên nếu cách sử dụng rườm rà, hay nhân viên sale cảm thấy bất tiện thì việc bị từ chối sử dụng là rất cao. 

Đối với giao diện dễ nhìn thì nên chú ý vào cách tạo bảng cũng như đồ hoạ của phần mềm. Một phần mềm chăm sóc Khách hàng CRM chuyên nghiệp thì việc giúp Doanh nghiệp phân tích và lấy được thông tin Khách hàng là không thể thiếu. Vậy nên, giao diện cần phải có tính trực quan cao, giúp cho người sử dụng dễ hiểu khi nhìn vào biểu đồ kết quả phân tích. 

・Có đầy đủ tính năng mà Doanh nghiệp cần không? 

Chức năng của hệ thống CRM rất khác nhau, tùy thuộc vào từng hệ thống. Có những hệ thống chỉ với những chức năng cực kỳ đơn giản, nhưng cũng có những hệ thống có chức năng phức tạp, có thể liên kết với các hệ thống khác trong cùng Công ty. Trong những năm gần đây, các hệ thống CRM sử dụng thuật toán AI giúp phân tích dữ liệu Khách hàng ở mức độ chi tiết cao cũng lần lượt xuất hiện. Tuy nhiên, dù có thế nào đi chăng nữa, CRM cũng là hệ thống sử dụng hàng ngày và trong một thời gian dài. Vậy nên việc lựa chọn những công cụ có chức năng phù hợp, phân tích dữ liệu một cách chi tiết có thể sẽ là một lựa chọn an toàn cho Doanh nghiệp. 

・Có chức năng liên kết với các công cụ khác không? 

Hiện nay, với sự phổ cập của IoT (Internet of Things) thì việc một hệ thống đơn lẻ hoạt động là điều rất hiếm gặp. Hiện nay tại Nhật Bản, CRM thường được liên kết với hệ thống MA (Marketing Automation) hay SFA (Sales Force Assistant), CTI (Computer Telephony Integration)…

Và thậm chí trong những năm gần đây, khi Chính phủ Nhật đang đẩy mạnh chương trình ví điện tử thì ngày càng có nhiều hệ thống CRM có khả năng kết nối với hệ thống hoá đơn POS lên ngôi. Việc liên kết này giúp cho Doanh nghiệp có thể nhận thông tin của Khách hàng, phân tích lượng hàng tồn kho, giúp quản lý đơn hàng ngay tại thời điểm thanh toán. 

Vậy nên, khi quyết định một hệ thống CRM thì việc cân nhắc về cách sử dụng trong tương lai, khả năng customize của sản phẩm với sự thay đổi của Doanh nghiệp cũng là điều nên làm. Nếu có quá ít chức năng, mang tính đơn giản hoá thì cũng rất khó cho Doanh nghiệp có thể tối ưu hoá được dữ liệu Khách hàng. Tuy nhiên, nếu quá nhiều tính năng thì lại rất khó sử dụng và thông tin nhìn cũng rất rối loạn. Vậy nên, việc lọc ra được chức năng nào là quan trọng đối với Doanh nghiệp, chắc chắn phải có rất là quan trọng trong việc chọn được một phần mềm CRM hợp lý. 

・Vấn đề bảo mật thông tin như thế nào? 

Rò rỉ thông tin cá nhân trong những năm gần đây vẫn luôn là vấn đề đang được cân nhắc rất thận trọng. Đặc biệt với một hệ thống chứa nhiều thông tin cá nhân như CRM thì vấn đề bảo mật luôn phải được ưu tiên lên hàng đầu. Cho dù một công ty có hệ thống bảo mật tốt tới đâu đi chăng nữa thì khả năng bị tấn công và rò rỉ thông tin Khách hàng vẫn có thể xảy ra. Vậy nên, nếu trong các hoàn cảnh đó thì công ty sẽ có những kế sách gì, ứng phó như thế nào, đây cũng là một điều nên đánh giá kỹ trước khi quyết định bắt đầu sử dụng một phần mềm CRM.

・Chế độ Chăm sóc Khách hàng sau khi lắp đặt 

Hệ thống CRM nhìn chung khá là phức tạp, và còn phức tạp hơn nữa ngoài cách sử dụng là việc xây dựng các thể chế, quy tắc trong trước khi sử dụng. Chưa kể, việc truyền đạt thông tin giữa các tầng nhân viên trong cùng một Doanh nghiệp cũng diễn ra không mấy thuận lợi trong vài trường hợp, khi tầng quản lý quyết định cách sử dụng nhưng bộ phận thực sự sử dụng lại khác nhau. Và cũng theo lẽ thông thường thì bất cứ một hệ thống nào đi chăng nữa, việc để toàn bộ nhân viên sử dụng thành thạo cũng sẽ tốn một lượng thời gian nhất định. 

Vậy nên khi lựa chọn một hệ thống CRM nào đó thì việc tìm hiểu các chế độ chăm sóc, ví dụ qua email, qua điện thoại, các lớp hội thảo về cách sử dụng… là điều không nên thiếu. 

3. Các lưu ý về chiến lược CRM trong doanh nghiệp 

Như đã đề cập ở trên, một hệ thống CRM không hẳn là chìa khóa thành công của mọi Doanh nghiệp, mà điểm mấu chốt ở đây chính là một chiến lược CRM cụ thể, với các quy tắc rõ ràng cho từng chức năng. Vậy để xây dựng một chiến lược CRM, Doanh nghiệp cần chú ý tới những điều gì?

・Bắt đầu từ những hoạch định chiến lược cơ bản nhất 

Ngay từ khi có những ý tưởng về một phần mềm quản lý Khách hàng thì việc quyết định “Hệ thống CRM cần phải làm những gì” nên được hình thành. Thông thường, các bước hoạch định cơ bản sẽ đi theo hướng như dưới đây: 

Bước 1: Vẽ nên tầm nhìn cho hệ thống 

Trong khi lựa chọn hay đang lập kế hoạch thì việc tạo dựng được tầm nhìn cho CRM là điều không thể không cân nhắc. Và chắc chắn tầm nhìn của CRM phải đi song hành cùng chiến lược kinh doanh của công ty. 

Lý tưởng nhất sẽ nên là, đầu tiên là công ty có một mục tiêu kinh doanh, sau đó mọi thành viên sẽ hành động bám vào mục tiêu kinh doanh đó, và ở đó, hệ thống CRM sẽ phát huy các chức năng của mình để giúp Công ty đạt được mục tiêu đã đề ra. 

Vậy nên, xác định được mục tiêu kinh doanh để từ đó hoạch định tầm nhìn cho hệ thống CRM là điều nên làm ở ngay bước đầu tiên này. “Công ty có mục tiêu kinh doanh là gì?”, điều này chắc hẳn tuỳ thuộc vào từng Doanh nghiệp. Có thể là “Doanh thu ở top một tại các tỉnh miền bắc”, “tỷ lệ quay lại của Khách hàng cũ tăng 50%”, “cung cấp cho Khách hàng một giá trị sản phẩm mới”…. Tất cả những mục tiêu và tầm nhìn này nên được toàn bộ nhân viên biết tới và có chung hành động. 

Bước 2: Xây dựng chiến lược 

Khi đã có tầm nhìn thì việc hiện thực hóa tầm nhìn sẽ cần một chiến lược hợp lý. “Điểm mạnh của công ty ở đâu”, “Sản phẩm của công ty khác với các công ty đối thủ như thế nào?”, giá cả, tính năng, hay chế độ hỗ trợ sau khi giao dịch mới là điểm tấn công của Doanh nghiệp… Tất cả những điểm này là những gạch đầu dòng rất quan trọng việc xây dựng trọng tâm của nội dung chiến lược. 

Bước 3: Xây dựng mục tiêu 

Sau khi đã có tầm nhìn và chiến lược CRM cụ thể thì việc đặt ra mục tiêu trong công việc hàng ngày là bước tiếp theo. Xây dựng mục tiêu giúp Doanh nghiệp có thể biết được loại thông tin Khách hàng nào là quan trọng, tính năng nào của hệ thống CRM là quan trọng, để từ đó có những bước lên kế hoạch sử dụng hợp lý. 

Bước 4: Đánh giá mục tiêu 

Bước tiếp theo khi đã có mục tiêu là phải đánh giá mục tiêu. Tuy CRM là hệ thống với các số liệu cụ thể giúp Doanh nghiệp nhìn ra được những thông tin giá trị không thể nhìn thấy dựa vào chiến lược CRM ban đầu đặt ra, nhưng chắc chắn không phải tất cả đều có thể số liệu hoá. Có những thông tin như nội dung đàm phán với Khách hàng, các điểm Khách hàng lưu tâm, các ý kiến cải thiện sản phẩm từ Khách hàng … đều phải được phân loại và phân tích theo từng mốc thời gian để từ đó có những bổ sung vào chiến lược CRM sau này. 

・Luôn để thông tin được cập nhật liên tục 

Một trong những giá trị của hệ thống CRM là khả năng lưu trữ thông tin và truyền tải thông tin trong nội bộ “một cách liên tục, nhanh chóng”. Vậy nên, điều tối quan trọng trong xây dựng chiến lược CRM là sự cập nhật liên tục thông tin liên quan tới Khách hàng. 

Do đặc thù công việc phải di chuyển nên nhân viên sale thường có thói quen là gom tất cả thông tin thành một và nhập cùng một lúc. Tuy nhiên cách này khiến việc bỏ sót thông tin xảy ra thường xuyên. Vì thế, việc xây dựng thói quen, nếu có thông tin mới là nhập ngay vào CRM và việc phổ cập những lợi ích về việc cập nhật thông tin thường xuyên tới các thành viên trong công ty là điều không thể thiếu trong xây dựng chiến lược CRM.  

・Phân tích dữ liệu ở nhiều khía cạnh 

Nếu chỉ tích trữ thông tin trong hệ thống CRM thì sẽ không có tác dụng. Hệ thống CRM chỉ giúp Doanh nghiệp tăng trưởng thông qua quá trình lọc, phân tích dữ liệu và lên kế hoạch thay đổi hành động. 

Để phân tích được dữ liệu trong CRM thì có rất nhiều cách khác nhau, ví dụ phân tích dựa trên các bước chốt sale, các giai đoạn đàm phán, các dữ liệu về tỷ lệ chốt đơn thành công, tỷ lệ bỏ đơn hàng…. Chỉ bằng việc phân tích liên tục các con số cụ thể  thì Doanh nghiệp mới có thể biết được điểm yếu, các nút tắc trong quá trình sale. 

・Phát triển các mối liên kết trong và ngoài công ty 

CRM có tác dụng phát triển liên kết với Khách hàng, đó là điều không thể chối cãi. Các email hỏi thăm, các sự kiện tương tác nhắm tới Khách hàng thân quen…   chỉ với các bản ghi chép, hồ sơ tương tác là có thể giúp tìm ra được các manh mối giúp duy trì quan hệ giữa Doanh nghiệp với Khách hàng. “Loại hình tương tác nào là tốt: email, gửi thư tay, điện thoại..? ”, “Có nên gửi email thường xuyên tới Khách hàng không?”, “Email có tiêu đề như thế nào mới có tỷ lệ mở email tăng cao? ”… Tất cả những chi tiết nhỏ nhặt nhưng có ý nghĩa lớn này sẽ giúp mối liên kết với Khách hàng cũ tăng cao, giúp cải thiện tỷ lệ LTV. 

Hệ thống CRM không chỉ được sử dụng bởi nhân viên sale mà cũng nên được sử dụng bởi marketing. Bởi lẽ, việc bộ phận marketing sử dụng CRM sẽ giúp khám phá ra các yếu tố thu hút được Khách hàng tiềm năng mới, dựa trên Khách hàng cũ. tìm ra các cơ hội bán thêm, bán kèm, giúp gia tăng Doanh số một cách bền vững hơn. 

Marketing và sale là hai bánh xe lợi nhuận của Doanh nghiệp. Việc có được sự hỗ trợ của cả hai bộ phận giúp chiến lược CRM có được hiệu quả nhanh hơn hết.

4. Để chiến lược CRM thành công? 

Ngoài các điểm lưu ý ở trên, để một chiến lược thành công thì cũng nên để ý những điểm cộng như ở dưới đây: 

・Lựa chọn công cụ CRM một cách thận trọng
・Có sự đồng lòng và thấu hiểu của cấp trên và thành viên xung quanh
・Sắp xếp chức năng thành các thứ tự ưu tiên 

・Lựa chọn công cụ CRM một cách thận trọng

Hiện nay trên thị trường có rất nhiều hệ thống CRM, với những chức năng khác nhau. Nhiều chức năng, với các loại chuyên biệt cũng có, mà loại ít chức năng, tập trung vào những chức năng cơ bản cũng có. Tùy thuộc vào từng Doanh nghiệp mà có những lựa chọn khác nhau. Không nên quá vội vàng, việc đánh giá không kỹ càng, thiếu chiến lược sẽ là những nguyên nhân khiến việc sử dụng CRM trở nên mất tác dụng. 

Ngoài ra, cũng cần phải để ý tới tương lai mở rộng của Doanh nghiệp, các hệ thống bên cạnh việc chăm sóc Khách hàng nhưng có tầm quan trọng không kém, đó là hệ thống doanh thu bán hàng, hệ thống MA … Việc này sẽ giúp tăng được sự linh hoạt cũng như tăng sự đồng nhất cho hệ thống thông tin của Doanh nghiệp. 

Vậy nên, ý nghĩa của việc lựa chọn thận trọng chính là khoanh vùng các chức năng cực cần thiết, nhìn vào thành tích hoạt động của từng công cụ, cũng như đối tác sử dụng, dựa trên nhu cầu và tầm nhìn của công ty để chọn được hệ thống CRM phù hợp. 

・Có sự đồng lòng và thấu hiểu của cấp trên và thành viên xung quanh

Việc bắt đầu một công cụ mới, áp dụng vào một tập thể, trên một diện rộng thường bắt gặp những phản kháng ngay từ những ngày đầu thực hiện. Vậy nên, điều quan trọng là cần kiên trì thuyết phục, lập chiến lược CRM với tầm nhìn cụ thể, từ đó có được sự tín nhiệm của mọi người xung quanh. 

・Sắp xếp các công đoạn và tiến từng bước

Như ý trên đã cập nhật, việc đưa hệ thống CRM vào hoạt động tại một tập thể cần rất nhiều công sức và tâm lý chuyển giao của tất cả các thành viên. Và đương nhiên, việc thay đổi đồng loạt một lần là điều không thể. Vậy nên, phân nhỏ mục tiêu thành từng giai đoạn và lập thành một hành trình, từng bước tiến lên đôi khi lại là một sự lựa chọn tốt. 

Nếu giữa chừng có vấn đề phát sinh, thì giải quyết và bước tiếp. Sau đó, nếu mọi chuyện êm xuôi thì lại mở rộng thêm tính năng. Không có chuyện vội vàng. 

Nếu thời gian cho phép thì có thể thử nghiệm trên một nhóm nhỏ, phân tích kết quả, đánh giá rủi ro và sau đó mở rộng phạm vi trên toàn công ty. 

5. Sự khác biệt của CRM và SFA 

Một thuật ngữ khác cũng khiến dễ bị nhầm lẫn với CRM đó là SFA. SFA là viết tắt của từ “Sales Force Automation”, có chức năng hoàn toàn khác so với CRM. Bảng dưới đây sẽ nhìn thấy rõ điều đó. 

SFA là hệ thống hỗ trợ nhân viên kinh doanh trong quá trình đàm phán với Khách hàng, hay còn gọi là trước khi chốt đơn hàng. Hệ thống SFA sẽ nhận thông tin từ hệ thống MA (Marketing Automation) sau khi Khách hàng tiềm năng bắt đầu một hoạt động mua bán, quản lý thông tin và chấm dứt trách nhiệm của mình khi đơn hàng được chốt. 

SFA cũng giống CRM ở nhiều khía cạnh như nhập dữ liệu, thông tin của Khách hàng, số lượng hợp đồng mua bán trong tháng phải có được, thông tin về giao dịch với Khách hàng. Hay thậm chí, tính năng chia sẻ thông tin liên tục trong toàn đội ngũ nhân viên cũng giống với CRM. Tuy nhiên, nhiệm vụ và vai trò của CRM và SFA là hoàn toàn khác nhau dựa trên hoạt động kinh doanh của từng doanh nghiệp. 

Xem thêm các bài viết về hệ thống CRM tại link.

Nguồn tham khảo: