Công cụ Automation Marketing: Lựa chọn và vận hành

Công cụ Automation Marketing: Công cụ/ hệ thống Marketing Automation (MA) hay còn gọi là hệ thống tiếp thị tự động tuy mới xuất hiện trong khoảng thời gian gần đây, với lịch sử ra đời khá là non trẻ so với các hệ thống chăm sóc Khách hàng khác, nhưng đã trở thành một bộ phận không thể thiếu trong Doanh nghiệp.

Trong các bài viết trước, mình đã giải thích về marketing automation là gì, ưu và nhược điểm, cũng như cách xây dựng mục tiêu và chỉ số KGI, KPI trong xây dựng hệ thống marketing automation trong Doanh nghiệp rồi thì bài này mình sẽ chia sẻ lại kinh nghiệm về cách lựa chọn và vận hành công cụ MA trong công ty mình đang làm. 

1. Cách lựa chọn công cụ marketing automation

Trước khi đi vào vấn đề chính là lựa chọn công cụ marketing automation, có hai vấn đề mình muốn nhấn mạnh để Doanh nghiệp các bạn đỡ “mất tiền oan” nhé! 

Thứ nhất: Luôn quyết định mục tiêu sử dụng rõ ràng 

Trong quá trình mình tìm kiếm và có các cuộc gặp mặt với các công ty tư vấn thiết lập hệ thống MA tại Nhật Bản, mình nhận ra rằng, một trong những vấn đề mà các Doanh nghiệp thường gặp phải khi đặt mua một hệ thống MA đó chính là “Không đặt ra rõ mục đích sử dụng ngay từ đầu.”

Chính vì không có những mục đích rõ ràng nên Doanh nghiệp thường lựa chọn những hệ thống MA có chức năng thật phong phú. Nhưng thực tế ra, bản thân mình cũng đã trải nghiệm thì nhận thấy, càng nhiều chức năng thì lại càng khó sử dụng. 

Ví dụ Doanh nghiệp của mình chủ yếu là BtoB (khoảng 80%) nên rất hiếm khi tổ chức event so với các Doanh nghiệp khác. Vậy nên, khi lựa chọn hệ thống MA, mình đã phải hỏi rất rõ phần option của event, và xin gạch chức năng đó đi trong Doanh nghiệp của mình. 

Và tại Nhật Bản, những chức năng mang tính option như trên thì thường tính thêm phí nên việc xác định rõ mục tiêu, và loại bỏ những chức năng không cần thiết là rất quan trọng. 

Thứ hai: Có cơ cấu marketing cụ thể trong Doanh nghiệp 

Khi Công ty mình mới ứng dụng hệ thống MA vào Doanh nghiệp, có rất nhiều những Doanh nghiệp đưa ra yêu cầu về việc sẵn sàng support bên mình với “giá rẻ”. Tuy nhiên, nếu nhìn kỹ hợp đồng và nội dung hỗ trợ thì thấy các nhiệm vụ như xây dựng hành trình Khách hàng, nội dung promotion gửi tới Khách hàng, cách sử dụng hệ thống… Tất cả Doanh nghiệp mình đều có thể tự làm được. 

Vậy nên, lúc đó bên mình đã từ chối các lời mời support ở trên và cử ra hai người chịu trách nhiệm về hệ thống MA trong công ty! Sau khi tìm tòi ở các website của các công ty tư vấn hay blog thì các thông tin cần thiết để xây dựng một hệ thống marketing automation cơ bản đều có, nên bên mình đã quyết định tự xây dựng trong nội bộ trước nếu thấy không được thì mới nhờ bên thứ ba. 

Và đây thực sự là một quyết định chính xác. Điều này đã giúp công ty mình bớt được khoảng 20tr VND/ tháng cho chi phí hỗ trợ. Vậy nên, điều mình rút ra ở đây là, luôn có người chịu trách nhiệm và thông tin thì có ở mọi nơi. 

Vậy công cụ marketing automation thì nên lựa chọn như thế nào? Câu trả lời là tùy từng Doanh nghiệp. Để có thể giải đáp được câu hỏi trên, mình có làm một bản tóm gọn các trường hợp cần hay không cần hệ thống MA như dưới đây nhé! 

2. Lịch trình xây dựng công cụ marketing automation trong Doanh nghiệp 

Thông thường tại Nhật Bản, để có thể ứng dụng một hệ thống nào đó vào toàn Doanh nghiệp thì sẽ rất mất thời gian. Với một hệ thống rất cơ bản như bên mình mà mình đã mất nửa năm để nghiên cứu, tổ chức họp với các bên cung cấp, chọn lựa hệ thống, ký hợp đồng và từ đó phổ biến cách sử dụng trong nội bộ công ty. 

Mình sẽ tóm gọn những thông tin về lịch trình xây dựng công cụ marketing automation (Bảng dưới có tham khảo ở blog của một Doanh nghiệp chuyên tư vấn về MA tại Nhật Bản). 

Hay nói một cách cụ thể thì trong sáu tháng, các việc cần phải làm như ở dưới đây:

Tháng 1: Nhận thức vấn đề

Đầu tiên là phải xác định được tại sao Doanh nghiệp cần tới MA, Doanh nghiệp hiện đang có vấn đề gì về việc bán hàng. Ví dụ Khách hàng tiềm năng quá là ít, hoặc Khách hàng tiềm năng quá là nhiều nhưng đơn hàng chốt được lại quá ít, hay công ty không thể quản lý và sử dụng cơ sở dữ liệu Khách hàng một cách hiệu quả. Với công ty mình thì vấn đề là ở thứ ba. 

Tháng 2: Xây dựng mục tiêu

Sau khi thấy được vấn đề của Doanh nghiệp thì bước tiếp theo là thiết lập mục tiêu để giải quyết được vấn đề đó, tất nhiên bằng cách sử dụng hệ thống MA. Ví dụ nếu Doanh nghiệp thấy Khách hàng tiềm năng quá ít thì mục tiêu sẽ phải là tăng số lượng Khách hàng tiềm năng. 

Vậy tăng bằng cách nào? Ví dụ Doanh nghiệp có thể lập kế hoạch về chương trình giảm giá và sử dụng MA để gửi thông điệp quảng cáo tới Khách hàng tiềm năng. 

Hoặc nếu số lượng Khách hàng tiềm năng nhiều nhưng số lượng đơn hàng ít, thì Doanh nghiệp có thể gia tăng chất lượng follow Khách hàng bằng cách gửi những thông tin về đặc tính của sản phẩm, chương trình giảm giá có kỳ hạn.. tới Khách hàng đang trong giai đoạn cân nhắc mua hàng. 

Tháng 3: Xây dựng giả định về chu trình giao dịch

Rà soát lại về các loại thông tin Khách hàng mà Doanh nghiệp đang nắm giữ, điểm lại các giai đoạn mua hàng trong customer journey, nghiên cứu chức năng cần phải có, quyết định bộ phận đảm nhiệm việc ký hợp đồng và xây dựng hệ thống MA 

Với Doanh nghiệp của mình thì phần lớn thông tin có được là nhờ danh thiếp mà nhân viên bán hàng thu thập được trong quá trình tiếp cận Khách hàng. Thông thường trên danh thiếp sẽ có những thông tin cơ bản như tên Doanh nghiệp, số điện thoại, địa chỉ email…  nên việc thiết lập được một cơ sở dữ liệu Khách hàng sẽ dễ dàng hơn rất nhiều so với các Doanh nghiệp BtoC khác. 

Tháng 4: Lựa chọn nhà cung cấp

Đối với giai đoạn này thì việc xác định lại mục tiêu sử dụng và chức năng cần thiết của một hệ thống MA là rất cần thiết. Sau khi đã nắm được tình hình cụ thể thì các bạn có thể phác họa biểu đồ so sánh giữa các nhà cung cấp nhằm lựa chọn được một bên cung cấp tốt nhất. 

Tháng 5: Thiếp lập hệ thống vận hành

Thiết lập hệ thống vận hành sẽ chỉ ra bộ phận nào sẽ là người sử dụng và chịu trách nhiệm cho việc vận hành của hệ thống MA. Cũng như thiết lập các chức năng cho MA ở bước đầu tiên cho mọi người sử dụng. 

Đối với công ty mình thì mình đã phải mất tới gần 3 tuần để loay hoay với việc cài đặt này. Từ thiết lập hành trình Khách hàng, nhập cơ sở dữ liệu, cài đặt các biểu mẫu để nhận được thông tin của Khách hàng… Với các hệ thống càng phức tạp thì công đoạn cài đặt này sẽ càng lâu. 

Nhất là đối với các Doanh nghiệp có sử dụng phần mềm ngoài, liên kết với bên thứ ba thì việc cài đặt sẽ mất nhiều thời gian hơn nữa.

Trong quá trình thiết lập công cụ MA thì việc phải outsourcing một vài công đoạn cũng cần được cân nhắc tới. Ví dụ, email marketing, thiết lập kế hoạch cho content marketing, thiết kế landing page cho chiến dịch quảng cáo, thiết lập kênh liên kết với CRM… 

Tháng 6: Chính thức ứng dụng hệ thống MA

Đây là tháng cuối cùng trong việc xây dựng hệ thống MA. Trong tháng này thì mọi việc đơn giản hơn rất nhiều. Công việc của mình chỉ là giới thiệu hệ thống và chức năng với các thành viên trong công ty, chạy thử hệ thống MA trong công ty, tìm hiểu các góp ý cho cách sử dụng, đo lường hiệu quả hoạt động của MA. Việc đo lường hiệu quả của hệ thống MA nên dựa vào các chỉ số KGI và KPI đã thiết lập ở bước đầu.

Xem thêm: Xây dựng chỉ số KGI và KPI trong hệ thống MA

3. Cách vận hành công cụ marketing automation 

Sau khoảng thời gian dài tìm kiếm, ứng dụng cách sử dụng, các quy tắc của hệ thống MA trong Doanh nghiệp thì bước tiếp theo sẽ là: Làm thế nào để có thể vận hành được?

Thực ra tới bước này, Doanh nghiệp chỉ cần lặp đi lặp lại hai công đoạn: “Giả định” và “Đo hiệu quả“.

Công đoạn giả định có nghĩa là tạo ra những chiến dịch, những hành động từ phía Doanh nghiệp nhằm thu hút Khách hàng tiềm năng, khiến Khách hàng tiềm năng thực hiện một hành động nào đó có nghĩa trong việc nâng cao doanh số của Doanh nghiệp.

Lấy ví dụ, để có thể giả định được, bước đầu tiên là Doanh nghiệp cần phân nhóm Khách hàng mình đang có và sau đó là giả định hành động cần làm đối với nhóm Khách hàng đó. Ví dụ, nếu nhóm Khách hàng nào đó vào website trên ba lần một tuần, ở website trên năm phút … thì sẽ gửi thông báo email khuyến mãi, hướng dẫn đăng ký làm thành viên hoặc giảm giá…

Sau khi đã giả định và thực hiện hành động thì bước tiếp theo là đo lường hiệu quả của những chiến dịch đó. Ví dụ, tỷ lệ mở mail như thế nào, click vào link, tỷ lệ truy cập website, số lượng Khách hàng mới…

Trong việc đo đạc độ hiệu quả trên thì Doanh nghiệp có thể nhìn lại chỉ số KGI và KPI để có thể đối chiếu và so sánh, sao cho việc vận hành của hệ thống MA bám sát với mục tiêu của Doanh nghiệp.

Các bài viết về chủ đề hệ thống tiếp thị tự động MA: https://maneki.marketing/system/ma/

4. Lời kết

Bài viết trên đã đưa ra những gợi ý về lựa chọn, các mốc thời gian cũng như cách vận hành công cụ automation marketing trong Doanh nghiệp. Có rất nhiều bước có thể kể ra trong quá trình ứng dụng công cụ automation marketing nhưng điều quan trọng nhất cần phải nhớ đó chính là: mục tiêu hành động, các chỉ số đo lường để từ đó có những điều chỉnh phù hợp nhằm đạt được mục tiêu nhanh nhất.

Nguồn trích dẫn: